– Ты говоришь, у тебя был Google Doc, где ты себе составила план, что надо изучить. Может быть, ты им поделишься для новичков, если тебе это не жалко?

Мне не жалко, мне кажется, если я сейчас туда посмотрю, я составляла его 5 лет назад. Мне кажется, я посмеюсь над ним.

– Смотри, если захочешь, присылай. Я его под видео размещу. Может быть, будет полезен кому-то. 

С какими трудностями тебе пришлось столкнуться на старте карьеры, и как ты их преодолевала, что это было?

Не каждому агентству, не каждой продуктовой команде нужно исследование. Задачи чаще всего исходит от директора, делаешь все, что нужно и что не нужно, когда анализируешь цифры google analytics, либо яндекс метрика, то понимаешь, что вообще не работает. Но в то же время в их защиту хочу сказать, что я, в принципе, совершала те же самые ошибки, то есть иногда прибегала к каким-то своим заключениям, ни с кем не советовалась никому не показывалась, в итоге все эти ошибки всплывают спустя какое-то время.

Но если даже взять команду хоккейного клуба СКА, под конец я уже, научилась исправлять свои же ошибки. То есть все те изменения, которые вносились уже в течение года, перед тем, как я оттуда ушла, были основаны на цифрах, на исследованиях, на опросах, на интервью.

То есть, это если говорить про путь UX-дизайнера, то в какой-то момент он прозревает и догадывается о том, что надо бы пообщаться с целевой аудиторией. Мы тут что-то рисуем, а будет ли это полезно и насколько, это вопрос. И если потом еще и пишут какую-то обратную связь, или ты видишь в статистике, что конверсия низкая, или люди с каких-то страниц просто убегают, да, то ты начинаешь задумываться, что есть проблемы.

– Какой у тебя стаж в профессии, именно связанной с UX, когда ты уже начала заниматься  UX?

Первый свой прототип я сделала в 2013. Я не могу сказать, что я тогда уже занималась UX, потому что я вообще не знала, что есть такое направление. О том, что можно работать только UX-дизайнером, я узнала только в 2018 году. Я думала, что интернет-маркетолог должен этим заниматься. Я делала вообще все. 

Когда я пришла в агентство я узнала, что есть такая работа, как системный аналитик, который описывает функциональные требования к интерфейсу, и я это тоже делала. Я думаю, что если бы системный аналитик почитал этот документ, он бы посмеялся. Но, тем не менее, я этим занималась. На 100 страниц у меня выходило такое ТЗ мощное. 

– У Роберта Фейнмана, известного физика американского, есть такая история в его книге, он пришел там ближе к концу занятия и переписал себе в тетрадь задание на доске. Долго не мог их выполнить, опоздал со сдачей, и когда принес решенное задание, профессор сказал ему: «На доске были написаны 2 неразрешимые задачи, но вы какие-то решения все-таки нашли». 

Человек, когда не знает, что делать, просто берет и делает, что есть. На самом деле, ты тоже не знаешь, чем должен заниматься, и поэтому делаешь все, что просят. В свое время я написал небольшой тренинг UX для маркетолога. Я там объясняю, что маркетологам нужно знать про UX, из расчета, что вам не придется самим это делать, вы просто знать должны к кому обратиться.

– Скажи, пожалуйста, что ты считаешь своими основными достижениями, ну, профессиональными? 

Я думаю, что повлияла на развитие UX-исследований и «AWG» в том числе. У нас были специалисты, которые этим занимаются, но меня часто подключали к задачам на начальном этапе. Ранее мы не оказывали эту услугу, потом стали оказывать. 

Чаще всего дело упирается в бюджет, это проблема номер один, но через полгода, представитель клиента, который работал в одной компании, приходил уже из другой компании, где он отвечал за то же самое и говорил, что хочет работать с нами.

 – А были ли какие-то провалы, неудачи? С чем они были связаны? Вот что-то такое. Где соломку подстелить будущим специалистам?

Так как я работаю в агентстве, нам сложно говорить о том, что провалилось, что нет, потому что если услуга оказана, заказчик доволен, все хорошо, если она не оказана, значит, не был заключен договор, а если договор заключен, значит что-то не срослось.

Бываю проблемы с неверной интерпретация данных, человек говорит, что у него проблема, ты интерпретируешь по-своему, возникают недопонимания, потом выясняется, что оказывается клиент был прав. Поэтому тем, кто только начинает этим заниматься, я посоветую свое мнение держать при себе и проявлять максимум эмпатии, больше слушать других нежели самому говорить. Экспертное мнение никуда не денется, но не всегда его можно применить, даже если проект очень похож на то, что ты делал раньше.

Провал был, когда мы работали над сайтом медицинского центра, сайт со временем стал популярным, и о услуге узнали много людей, но им оказалось проще звонить нежели оставлять заявку на сайте. Когда мы провели исследования, поняли, что многое было сделано неправильно, проблемы в форме заявки. Переделали, стало получше. Все упирается в то, что при проектирование сайта, никого не спрашивали, не проводили исследования, делали сами, как знали. До проектирования лучше хоть какие-то тесты провести, чем совсем без тестов.

– Скажи пожалуйста над какими проектами ты работала?

В образовательной компании, там было 6 сайтов, курс ЕГЭ и ОГЭ, потом 8 лет я работала в сфере спорта, в клубах «Зенит» и «СКА». Далее я стала работать в «AWG», проекты в основном были в сфере ритейла, банковской сфере. Проводила много аудитов.

– Сейчас в очередной раз у нас стартует курс по аудиту. И я вижу, что есть два подхода или два мнения: одни специалисты говорят, что умение проводить аудит приходит с опытом. Делаешь сайты 10 лет и начнешь понимать, какие ошибки есть. 

А я говорю, может быть и другой подход. Если ты изучишь психологические особенности восприятия человека, золотые правила, эвристики, то ты уже можешь проводить аудит. И мой опыт показывает, что люди, которые прошли этот тренинг, они очень грамотно проводят аудит, при том, что они не являются базово специалистами в плане UX-дизайна. 

У меня есть примеры, когда SEO-специалист стал хорошим специалистом по аудиту. Необязательно 10 лет делать сайты, чтобы начать проводить аудиты можно и по-другому. 

Какой у тебя опыт по аудиту?

Опыт пришел, когда я стала заниматься улучшением интернет-магазина, в котором работала, я стала читать различные статьи, удалось достать доступ к тем материалам, которые они предоставляют тоже по знакомству, нашла сайт сайт Baymard Institute, мне удалось достать доступ к тем материалам, которые они предоставляют.

Когда ты разрабатываешь сайт в течение 5 лет, следишь за ним, тебе кажется, что это не ошибка, ты привык к тому, что это так работает, и думаешь, что все остальные уже тоже привыкли. А на самом деле на этом может быть большой затык. Тут уже приходит человек со стороны, который экспертно может сказать, что так делать нельзя.

– Как у вас построен процесс проектирования, разработки новых цифровых продуктов? Я так понимаю, что у вас это сайты или, может быть, мобильные приложения тоже? Какие основные этапы? 

Этапы в основном зависят от того, сколько данных нам предоставляет заказчик. То есть очень редко такое бывает, что заказчик приходит с готовым набором исследований. Все начинается с такого большого интервью с клиентом. Мы проводим глубокое интервью, когда уже заключен договор, мы начинаем разработку, подключаем всех тех, кто непосредственно принимает участие в разработке со стороны клиента. 

Мы за то, чтобы на интервью были и менеджеры продажи, маркетологи, разработчики, интернет-маркетологи, руководители, все, что специалисты по бренду. Если у заказчика есть бюджет, то мы проводим исследование, можно провести интервью, чтобы понять вообще какие задачи пользователь может решить благодаря этому продукту, на какие проблемы сделать упор при разработке интерфейса.

– Какими методами исследований пользуетесь чаще всего?

Интервью, юзабилити-тестирование – это очень популярные методы исследования. Они могут быть модерируемые, не модерируемые. Но чаще всего клиент хочет, чтобы были модерируемые, чтобы можно было посмотреть записи, послушать ответы, чтобы был файлик сводный, где все записано. Сейчас у нас выделен отдельный кластер по дата-аналитике, то есть все, что касается цифр, это все туда уходит.

– Наверное, вы смотрите конкурентов еще?

Обычный стандартный пакет: интервью с бизнесом, интервью с клиентами, экспертная оценка, UX-аудит, бенчмаркинг, анализ конкурентов, перед тем как провести UX-аудит мы прорабатывает историю с персонажами, строим CJM.

– Какими инструментами пользуетесь, сервисами, программами, приложениями для сбора данных, для анализа данных, как базу знаний, может быть, для представления результатов?

Figma, файлы в Excel, Notion. Самый простой набор программ, потому что у заказчика чаще всего доступ именно к этим ресурсам, и ему проще просматривать. Если, у заказчика нет возможности смотреть файлы Figma, то мы все делаем в PDF.

Что касается сервисов по исследованию, то чаще всего мы прибегаем к Ux Crowd,

Fabuza, если у заказчика есть купленная лицензия. Когда было все проще с иностранными сервисами, мы пользовались сервисами тестирования прототипов Useberry от Figma.

– Бывают ли переработки сколько, сколько ты в среднем по часам в неделю работала?

У нас стандарт 40 часов в неделю. Естественно, бывают переработки, но у меня они были незначительные. То есть я после того, как провела первый проект, уже точно знала, сколько я времени трачу на ту или иную задачу. Если у меня есть переработка, то я ее согласовываю с руководителем проекта. Это не проблема. 

Важно уметь правильно оценивать время, которое требуется для тех или иных действий, это приходит с опытом. Одна расшифровка интервью может занимать очень много времени: кто-то быстро печатает, может параллельно и слушать и печатать, кто-то не умеет формулировать мысли кратко и понятно и т.д. 

Когда к тебе обращаются оценить количество часов за проект, я пишу сколько у меня вышло на предыдущем проекте. Когда ты уже провела несколько проектов, то некоторые формулировки можно копировать из старого проекта в новый, если проблема повторяется. За счет этого я могу сократить работу и ставлю меньше часов.

– Как ты видишь путь развития UX-исследователя / UX-дизайнера?

Я бы посоветовала новичкам сразу брать какую-то практику. У меня была проблема с тем, что поначалу я много читала, много смотрела, и оказалась в вакууме большого количества информации, но без практики. И фактически ты можешь пройти любое собеседование, но по факту чувствуешь синдром самозванца. Что тебя раскусят, что ты ничего не умеешь делать. Чтобы это чувство исчезло нужно брать как можно больше практики, чисто для себя. 

В Телеграме есть чат UX Boost, там можно проходить различные интервью, смотреть, как это делают другие. Можешь свой собственный проект, полностью провести исследование. Можно взять портфолио хорошего дизайнера, посмотреть, что он там делал по этапам и пройти все тоже самое. Когда уже прошел первый проект, второй проект, ты понимаешь, что не надо было бояться, надо было делать.

Когда я стала проходить свои первые собеседования, я начала понимать, как строиться работа в агентстве и чего они ходят. Я узнала о том, что заказ на улучшение должен переходить не от руководства, а от клиента, который пользуется сервисом. То есть процесс проектирования должен быть построен совершенно иначе. 

И вот этот процесс ты можешь уже изучать, читая статьи, книжки, делать своими руками тестовый проект. Благодаря тому, что у меня было большое количества знаний, я смогла проделать исследовательский проект в продуктовой команде, и этот проект мне помог перейти в «AWG».

– Ты упомянула книжки читать. А какие книжки, статьи, авторов, что посоветуешь читать?

Есть в Телеграме, во-первых, два канала, на которые можно подписаться и не заморачиваться, что ты что-то новое пропустишь. Это UX Horn и UX Notes. В принципе, Достаточно следить за каналом UX Horn, чтобы понять, что вообще на этом рынке происходит. Авторы этого канала просмотр практически все популярные сайты.

Если ты хочешь почитать именно в Телеграмме, не переходя по ссылкам, то для этого есть канал UX Notes.  

Из книг Алан Купер, Стив Круг – классика жанра. Сейчас я читаю больше про бизнес аналитику. Прочитать самую известную книжку «BABOK», будет полезно проектировщикам, потому что там описываются типы требований, что ты должен делать как бизнес-аналитик, какие у тебя должны быть входные данные, выходные.

– А кого ты считаешь гуру вот сфере юзабилити, UX? Есть какие-то личности, на которых можно ориентироваться?

Nielsen Norman Group, Якоб Нильсен для меня стал гуру. То есть мне захотелось быть как он.

Мне хочется в будущем быть каким-то наставником, все равно я понимаю, что рано или поздно, когда я не смогу рисовать красивые макеты, актуальные, чтобы это было современно, красиво. Все равно придет молодежь, которая будет делать гораздо круче, креативнее. Но мне хочется быть их наставником, чтобы они не допускали каких-то элементарных ошибок. Ну, это так, мои мечты.

– Скажи, что тебе нравится в профессии UX-исследователя, UX-дизайнера, вот в этой профессии? Что тебя вдохновляет на работу?

Меня очень вдохновляет то, что я помогаю людям. Мне нравится слышать отзывы о том, что конкретно я делаю, либо что конкретно другие люди делают. Я переживаю за те проекты, которыми я занималась раньше, захожу периодически, смотрю, как они развиваются, если вижу что-то не так, обязательно напишу. То есть для меня важно, чтобы то, что я сделаю было удобно и понятно.

– Как ты думаешь профессия исследователя сейчас в России востребована?

Сейчас да я даже вижу, что стали востребованные социологи. Раньше, когда я получала первое высшее образование, у нас было много социологов. Некоторые стали маркетологами. Среди моих знакомых есть социологи, которые не нашли себя 15 лет назад, а сейчас стали востребованы. Нужны люди, которые разбираются с том, как нужно опрашивать людей, собирают статистику, считают эффективность, ориентируются по цифрам.

 В требованиях на вакансию часто вижу образование маркетинг или социология.

База знаний социолога позволяет фактически провести полное исследование, единственно что можно пройти еще курс подготовки плане UX.

И если сравнивать количество вакансий, которые сейчас появилось именно на HH, с 2019 г, когда я первый раз разместила свое резюме, то тогда UX-дизайнеры у нас в Питере нужны были только в двух компаниях, а сейчас вакансий гораздо больше. 

Стало много появляться вакансий UX-проектировщиков. Люди стали понимать, что это не одно и то же. Человек, который умеет думать аналитически и быть развитым в плане UI-дизайнера. Это большая редкость, когда и то, и другое взаимодействует эффективно. Это довольно ценный человек. Чаще всего это продуктовые дизайнеры.

– Должен ли UX-исследователь уметь проектировать макеты и должен ли проектировщик уметь проводить исследования? Вот в какой мере вот этого?

UX-исследователь обязан уметь делать прототипы, потому что иначе ты не сможешь показать то решение, которое придумал. По минимуму, хотя бы на бумаге от руки нарисовать, спроектировать то решение, которое ты хочешь протестировать. Если там речь идет о решенческом интервью, то тебе все равно нужно что-то иметь под рукой, чтобы показать человеку. Иначе придется каждый раз обращаться к дизайнеру, отвлекать его. 

Всегда гораздо проще делать самому, то что ты придумал на основе тех данных, которые ты получил, нежели все эти данные переложить в другую голову и ждать от него решения, потом нести, анализировать, переделывать.

Проектировщику тоже нужно уметь проводить исследования, поэтому в свое время я пошла учиться.

По вакансиям, которые публикуют некоторые компании, я вижу четкое разделение: UX-дизайнер, UI-дизайнер, UX-исследователи. То есть одна команда проводит исследования, другая команда проектирует, третья делает дизайн. Возможно, у них так работа настроенная, и им так больше нравится. Но в агентстве, как я думаю твоя рыночная стоимость будет выше, если ты будешь уметь делать и то и другое.

– Пользуетесь ли вы какими-либо инструментами искусственного интеллекта сейчас?

Довольно редко, в основном чтобы подготовиться к интервью с заказчиком. Раньше нужно было просмотреть большое количество сайтов, чтобы разговаривать с клиентом на одном языке. Есть чат Eddy, который отвечает довольно чётко, но не всегда правдиво, потому что всё равно надо проверять за ним. В любом случае можно погрузиться в тему. Так же искусственный интеллект помогает сформировать презентацию.

– Если бы не UX, то кем бы ты стала, если бы в эту сферу не пришла?

Дальше бы работала интернет-маркетологом, занималась бы рекламой, аналитикой.

– Есть какие-то краткие советы, пожелания новичкам в UX?

Общаться с теми, кто уже работает в сфере, читать статьи, участвовать в интервью, смотреть, как интервью проводят другие, элементарно перерисовывать чужие макеты, учиться работать в программе Figma. Для себя я поняла, чтобы научиться UI, нужно нарисовав 10 чужих разноплановых макетов. Полезно перерисовывать сложные интерфейс, особенно дашборды, чтобы понимать, как, как это устроено.

– В конце можно пару слов про декрет. Наверное, девушки, которые приходят на позицию UX-исследователь, думают о том, что через некоторое время они тоже могут уйти в декрет. Как там живется?

У всех дети разные, есть спокойные, у меня, к сожалению, не так.Каждый день приходят новые задачи, времени хватает, чтобы помогать на проекте. У меня есть возможность дорабатывать интерфейсы для продукта.

Декрет еще хорош тем, что появляется возможность читать книги, когда ребенок спит. Я знаю, что есть большое количество IT-курсов для мам в декрете, и в том числе от службы занятости. Пока что список не опубликован, но я рассчитываю, что как только он появится, можно пойти на бизнес-аналитику, либо на дата-аналитику, как смежная специальность, чтобы расширить знания.

– Спасибо. Мы закончили. У меня уже вопросов не осталось. Может быть, у тебя есть какие-то комментарии в конце, пожелания?

Мне всегда приятно поучаствовать в интервью, особенно с тобой, с уважением отношусь к тому, что ты делаешь. Надеюсь, что ты не пожалел, что ты меня пригласил.

– Я уверен, что все интервью будут полезны не только, новичкам, которые только приходят в профессию, но и тем, кто уже в профессии. 

Это всегда интересно посмотреть, что делают коллеги, а как делают. 

Я с бесконечным интересом слушаю все эти истории, и мне самому в первую очередь это очень интересно. 

Спасибо, до новых встреч!