Разработка CJM
CJM (Customer Journey Map) или карта пользовательского пути – это визуализированный опыт клиента к достижению своей цели во всех точках контакта с компанией с учётом его мыслей, эмоций, целей и мотивов.
С помощью карты пользовательского пути (CJM) можно справиться с проблемами, которые мешают компании развиваться и зарабатывать больше. Внедрение CJM и работа с ней позволяют увидеть бренд и продукт глазами клиентов. Узнать, на что клиенты обращают внимание в первую очередь, что они считают решающим фактором, почему важно одно, а не другое. С точки зрения маркетинга, это ключ к пониманию, какие каналы коммуникации и какие сообщения компания может внедрить дополнительно к уже работающим.
На карте пользовательского пути (CJM) видны основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без учета других возможных взаимодействий.
Для создания качественной CJM, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках его взаимодействия с компанией. А для этого нужно собрать достаточно информации о покупателе и самом продукте, то есть провести пользовательские исследования, а затем правильно зафиксировать всю информацию на карте.
В чем суть услуги?
Юзабилити-специалисты анализируют данные пользовательского исследования, которое проводится перед этим в рамках услуги Сбор требований и на основе этих данных:
- Создают описание каждого кластера целевой аудитории в виде персонажей (метод синтеза персонажей), которые представляют архетипы ваших пользователей.
- Разрабатывают сценарии достижения каждым персонажем его целей на основе информации о целях ваших клиентов, их приоритетов и частоты использования.
- Выделяют этапы карты пользовательского пути по каждому сценарию.
- Фиксируют на карте действия, образ мышления и эмоции клиентов на каждом этапе.
- Разрабатывают список возможностей для улучшений взаимодействия клиентов с компанией.

Как идет работа?
Синтез персонажей
Выявляем и описываем группы в целевой аудитории, отличающихся по набору задач и по другим характеристикам, влияющим на проектирование пользовательского интерфейса продукта.

Разработка набора карт CJM
Создаем карты CJM для каждого сценария достижения клиентами своих целей, с описанием их действий и эмоций.

Представление заказчику результатов работы
Презентуем Заказчику карты пользовательского пути и решения по улучшению взаимодействия клиентов с компанией.
Какие результаты может дать разработка CJM?






успешных кейсов
лет опыта проектирования интерактивных продуктов
%
успеха во всех проектах

Особенности нашей методики
Мы давно и качественно разрабатываем карты пользовательского пути и знаем, что у каждого персонажа должна быть своя карта. Мы основываемся не на домыслах о потребностях и эмоциях клиентов, а на объективных данных пользовательских исследований как качественных, так и количественных. Мы помогаем нашим Заказчикам использовать карты пользовательского пути не как статичный отчет на какой-то период времени, а как живой инструмент для мониторинга и повышения продаж.
Артём Кузнецов
Директор компании Ю-эксперт

Нацеленность на бизнес-результат
При разработке сценариев мы в первую очередь учитываем бизнес-цели заказчика.
Учет целей и поведения пользователей
Мы фокусируемся на целях и задачах ваших клиентов и разрабатываем сценарии с учетом их важности и частоты использования.
Долгосрочный план развития продукта
Правильно разработанная концепция является по-сути планом развития продукта на годы, так как в ней описаны идеальные сценарии взаимодействия с клиентами.Разработка CJM рекомендуется для вашего проекта, если:
- Вы работаете на рынке потребительских товаров и услуг, ориентированном на обычных пользователей.
- Вы хотите узнать текущую ситуацию взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией, найти проблемные места и исправить их.
- Вы настроены на планомерное улучшение опыта ваших клиентов при взаимодействии с вашей компанией и вашими продуктами.
Заказчику предоставляется
1. Документ с описанием результатов пользовательского исследования
Документ включает описание основных групп пользователей (персонажей) и их характеристики.
2. Набор CJM в виде таблиц или на электронной доске.
3. Личная презентация результатов работы экспертом и устная консультация по применению полученных данных.
Как Касперский увеличил продажи антивируса?
Нам доверяют
Примеры проектов, где был сбор требований
Какие есть варианты разработки CJM?
Экспресс
- Особенности: синтез только главного персонажа и разработка нескольких базовых CJM.
- Преимущества: самый быстрый вариант для небольших проектов.
- Продолжительность:
- ~ 1 неделя.
Базовый
- Особенности: синтез 2-3 персонажей и разработка 5-7 CJM.
- Преимущества: подходит для большинства проектов.
- Продолжительность:
- ~ 2-3 недели.
Детальный
- Особенности: синтез всех персонажей и разработка всех необходимых CJM.
- Преимущества: самая детальная проработка.
- Продолжительность:
- ~ 2-4 недели.