Разработка CJM - Ю‑эксперт
  • +7 (495) 055-13-58
    (9:00-20:00)
  • Бесплатная консультация

Разработка CJM

CJM (Customer Journey Map) или карта пользовательского пути – это визуализированный опыт клиента к достижению своей цели во всех точках контакта с компанией с учётом его мыслей, эмоций, целей и мотивов.

С помощью карты пользовательского пути (CJM) можно справиться с проблемами, которые мешают компании развиваться и зарабатывать больше. Внедрение CJM и работа с ней позволяют увидеть бренд и продукт глазами клиентов. Узнать, на что клиенты обращают внимание в первую очередь, что они считают решающим фактором, почему важно одно, а не другое. С точки зрения маркетинга, это ключ к пониманию, какие каналы коммуникации и какие сообщения компания может внедрить дополнительно к уже работающим.

На карте пользовательского пути (CJM) видны основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без учета других возможных взаимодействий.

Для создания качественной CJM, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках его взаимодействия с компанией. А для этого нужно собрать достаточно информации о покупателе и самом продукте, то есть провести пользовательские исследования, а затем правильно зафиксировать всю информацию на карте.

В чем суть услуги?

Юзабилити-специалисты анализируют данные пользовательского исследования, которое проводится перед этим в рамках услуги Сбор требований и на основе этих данных:

  • Создают описание каждого кластера целевой аудитории в виде персонажей (метод синтеза персонажей), которые представляют архетипы ваших пользователей.
  • Разрабатывают сценарии достижения каждым персонажем его целей на основе информации о целях ваших клиентов, их приоритетов и частоты использования.
  • Выделяют этапы карты пользовательского пути по каждому сценарию.
  • Фиксируют на карте действия, образ мышления и эмоции клиентов на каждом этапе.
  • Разрабатывают список возможностей для улучшений взаимодействия клиентов с компанией.
Разработка CJM

Как идет работа?

Синтез персонажей

Выявляем и описываем группы в целевой аудитории, отличающихся по набору задач и по другим характеристикам, влияющим на проектирование пользовательского интерфейса продукта.

Разработка набора карт CJM

Создаем карты CJM для каждого сценария достижения клиентами своих целей, с описанием их действий и эмоций.

Представление заказчику результатов работы

Презентуем Заказчику карты пользовательского пути и решения по улучшению взаимодействия клиентов с компанией.

Запросить пример полного отчета

Какие результаты может дать разработка CJM?

Точное соответствие целям и потребностям клиентов
Снижение затрат на этап дизайна
Рост конверсии трафика в целевые действия пользователей
Довольные и лояльные пользователи
Снижение затрат на продажи, поддержку и устранение ошибок
Повышение конкурентоспособности и улучшение бизнес показателей

успешных кейсов

лет опыта проектирования интерактивных продуктов

%

успеха во всех проектах

Особенности нашей методики

Мы давно и качественно разрабатываем карты пользовательского пути и знаем, что у каждого персонажа должна быть своя карта. Мы основываемся не на домыслах о потребностях и эмоциях клиентов, а на объективных данных пользовательских исследований как качественных, так и количественных. Мы помогаем нашим Заказчикам использовать карты пользовательского пути не как статичный отчет на какой-то период времени, а как живой инструмент для мониторинга и повышения продаж.

Артём Кузнецов

Директор компании Ю-эксперт

Нацеленность на бизнес-результат

При разработке сценариев мы в первую очередь учитываем бизнес-цели заказчика.

Учет целей и поведения пользователей

Мы фокусируемся на целях и задачах ваших клиентов и разрабатываем сценарии с учетом их важности и частоты использования.

Долгосрочный план развития продукта

Правильно разработанная концепция является по-сути планом развития продукта на годы, так как в ней описаны идеальные сценарии взаимодействия с клиентами.

Разработка CJM рекомендуется для вашего проекта, если:

 

  • Вы работаете на рынке потребительских товаров и услуг, ориентированном на обычных пользователей.
  • Вы хотите узнать текущую ситуацию взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией, найти проблемные места и исправить их.
  • Вы настроены на планомерное улучшение опыта ваших клиентов при взаимодействии с вашей компанией и вашими продуктами.

Заказчику предоставляется

1. Документ с описанием результатов пользовательского исследования

Запросить пример полного отчета

Документ включает описание основных групп пользователей (персонажей) и их характеристики.
2. Набор CJM в виде таблиц или на электронной доске.
3. Личная презентация результатов работы экспертом и устная консультация по применению полученных данных.

Как Касперский увеличил продажи антивируса?

kasper-case-v41

Заказчик Лаборатория Касперского Задача Создать интерфейс нового флагманского продукта, определив и устранив недочеты предыдущей версии.
Решение После проведения юзабилити-экспертизы продукта стало ясно, что нужно менять пользовательский интерфейс в сторону его упрощения, чтобы он стал более понятен пользователям. Лаборатория получила конкретные рекомендации по реструктуризации информации, устранению лишнего визуального шума и оптимизации окон. Это помогло компании быстро отреагировать на запрос рынка и выпустить новую версию, продажи которой существенно выросли по сравнению с предыдущей по всему миру.
  • Кейс

Как объединить 40 сайтов под одной крышей, создать единый бренд и увеличить продажи?

Читать кейс

Нам доверяют

Росгосцирк

Татьяна Б.В., директор филиала ФКП «Росгосцирк» «Цирк сервис»

—С чем вы обратились в компанию «Ю-эксперт» к Артему Кузнецову?
—Запрос был очень простой. Наша компания включает более 30 стационарных цирков по всей России. У каждого цирка есть свой сайт, с разным дизайном и с одним и тем же функционалом.

Читать полностью

На наш взгляд сайты были не клиентоориентированные. Основная задача сайта – информировать зрителя о представлении, которое сейчас идет в цирке и купить билет. Поэтому мы к Артему обратились сначала провести экспертизу сайтов, чтобы выяснить действительно ли наше предположение о том, что сайты не выполняют свою основную функцию, действительно ли это так. Как оказалось, это действительно так. Потом мы уже обратились за разработкой концепции, включая основные сценарии и за разработкой концептуального макета, которые вошли в техническое задание.

—Что вы можете сказать о процессе работы? Насколько были соблюдены сроки, насколько было комфортно взаимодействие?

—Прекрасный процесс работы! Всё было вовремя. Мы сначала заключили договор на экспертизу сайта, а когда получили результаты мы остались крайне довольны результатами самой экспертизы, потому что всё было четко, был видео-отчет и текстовый документ и можно было всё и прочитать и посмотреть. Результат превзошел наши ожидания. Затем мы определили с Артемом необходимые этапы по улучшению нашей ситуации и далее всё было строго по нашим договоренностям и по срокам и по цене.

—Что вам понравилось или запомнилось в работе компании Ю-эксперт?

—Понравился уровень взаимодействия. Мы экономили время друг друга, нам было не обязательно встречаться лично у нас были конференции по скайпу и по телефону, мы работали онлайн – в Гугл.Таблицах и других онлайн сервисах и это было удобно. Я не такой сильно продвинутый пользователь, но и для меня всё было легко, понятно, доступно и вполне корректно.

—Порекомендовали бы Вы компанию Ю-эксперт и лично Артема Кузнецова?

—Уже рекомендую! Есть один сайт курорта и у них ужасный сайт и я порекомендовала им вас.

Проведение более 10 пользовательских исследований в России и за рубежом (США, Франция, Германия и пр), разработка концепций для всех флагманских продуктов компании, проектирование и авторский надзор. Помощь в создании отдела проектирования пользовательских интерфейсов и обучение сотрудников.Сотрудничаем с 2008 г.

Проект полного цикла от сбора требований и создания концепции до разработки детального макета и авторского надзора для Рекламной Сети Яндекса, включая 5 внутренних интерфейсов для сотрудников компании. Юзабилити консалтинг для ведущих сервисов компании: Яндекс.Маркет, Яндекс.Диск, Яндекс.Почта и др. Помощь в создании отдела проектирования пользовательских интерфейсов и обучение сотрудников.

Проект полного цикла от сбора требований и создания концепции до разработки детального макета и авторского надзора для мобильного приложения компании.

2 проекта полного цикла от сбора требований и создания концепции до разработки концептуального макета и авторского надзора. Мы спроектировали 2 мобильных приложения под iPad: для руководства компании и для финансового департамента компании.

Проект полного цикла от сбора требований и создания концепции до разработки детального макета и авторского надзора для веб-сайта компании. Сайт компании содержит интернет-магазин с более чем 5000 позиций товаров. Для формирования структуры каталога товаров применялся метод карточной сортировки. Сотрудничаем с 2014г.

Проведение 2-х пользовательских исследований в России и США для веб-сервиса мониторинга IT-инфраструктуры. Юзабилити-консалтинг на тему улучшения и развития веб-сервиса.

6 проектов полного цикла от сбора требований и создания концепции до разработки концептуального и детального макета и авторского надзора. Мы спроектировали 3 личных кабинета: пациента, врача и корпоративного клиента. Также мы спроектировали веб-версию автоматизированного рабочего места процедурной сестры для всех медицинских офисов компании в России и за рубежом и для Регистратуры. Юзабилити-консалтинг на тему дальнейшего развития продуктов и сервисов компании. Сотрудничаем с 2009 г.

Проект полного цикла от сбора пользовательских требований и разработки персонажей и сценариев до проектирования пользовательского интерфейса для дистанционной онлайн системы обучения английскому языку.

Проект полного цикла от сбора требований и создания концепции до разработки детального макета и авторского надзора для онлайн сервиса удаленной бухгалтерии.

Проект полного цикла от сбора требований и создания концепции до разработки детального макета и авторского надзора для всех сайтов цирков (более 40) в нашей стране. Так же мы спроектировали сайт для программы лояльности компании. Сотрудничаем с 2017г.

Какие есть варианты разработки CJM?

Экспресс

    • Особенности: синтез только главного персонажа и разработка нескольких базовых CJM.
    • Преимущества: самый быстрый вариант для небольших проектов.
    • Продолжительность:
    • ~ 1 неделя.
  • Заказать

Базовый

    • Особенности: синтез 2-3 персонажей и разработка 5-7 CJM.
    • Преимущества: подходит для большинства проектов.
    • Продолжительность:
    • ~ 2-3 недели.
  • Заказать

Детальный

    • Особенности: синтез всех персонажей и разработка всех необходимых CJM.
    • Преимущества: самая детальная проработка.
    • Продолжительность:
    • ~ 2-4 недели.
  • Заказать

Вопросы и ответы

Что мы получим в результате?
Вы получите набор таблиц или страниц на электронной доске типа Миро, где будут показаны все CJM (карты путей пользователей) для каждого кластера ЦА (персонажа). Каждая карта будет включать в себя: цели потребителя, шаги, проблемы и вопросы, точки соприкосновения, идеи/рекомендации, требования к сайту, KPI, текущие проблемы взаимодействия с компанией, эмоции клиента.
Зачем нужны персонажи?
Разработка CJM включает обоснованное сегментирование целевой аудитории (создание персонажей) по результатам проведенных пользовательских исследований. Персонажи являются описанием кластеров целевой аудитории и позволяют сохранять фокус при разработке на целях и задачах ваших клиентов.
Что входит в описание персонажей?
В описание персонажей входит много детальной информации, взятой из пользовательского исследования, которая влияет на проектирование пользовательского интерфейса вашего продукта. Например, там есть имя, возраст, фотография, девиз или жизненная позиция, описание целей и потребностей, жизненные цели, эмоциональные цели, уровень компьютерной грамотности, уровень интернет-грамотности, знания в предметной области (в вашей сфере), история клиента (зачем ему ваш продукт и как он ожидает его использовать), среда в которой он использует продукт, включая разрешение экрана, скорость интернета и пр.
Чем ваши персонажи отличаются от описания целевой аудитории из отчета маркетинга?
Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг — это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Маркетинг начинается не столько с товара, сколько с поиска платёжеспособного потребителя, который готов нечто купить. Таким образом, маркетологи дают ответ на вопросы “Что мы хотим продавать?” и “Кому мы хотим это продавать?”. А мы отвечаем на вопрос “Как сделать продукт с заданными характеристиками удобным для использования целевой аудиторией”. Маркетологи выясняют, какие характеристики продукта будут востребованы на рынке (например, в интернет-магазине по продаже книг будет востребована возможность “полистать книгу”). Мы же имеем дело с характеристиками использования продукта (например, для посетителя интернет-магазина в том же примере — интуитивная понятность способа, которым он может полистать книгу), и проводим полный цикл работ от выявления ключевых характеристик использования до их воплощения в продукте.
У нас сайт интернет-магазина, нужна ли нам CJM?
У каждого проекта есть своя целевая аудитория и свои особенности ведения бизнеса. CJM позволяет продумать идеальное взаимодействие именно ваших клиентов с вашим бизнесом с учетом всех каналов. У нас есть девиз – “Ваш сайт должен вести себя как самый лучший сотрудник вашей компании, который общается с клиентами” и CJM позволяет это сделать. Если просто копировать решения других, даже лидеров отрасли, не факт что для вашей целевой аудитории они подойдут и будут востребованы. А с другой стороны у вашей целевой аудитории могут быть свои специфические запросы и ожидания и если вы их учтете, то станете лидером в своей сфере.
Как будет выглядеть процесс нашей с вами работы?
Во время разработки CJM мы сначала пообщаемся с вами, выясним все необходимые данные и потом проанализируем данные статистики. Затем мы подготовим материалы для проведения пользовательского исследования, включая скринер для отбора респондентов и опросник для исследования и согласуем их с вами. Затем мы проведем исследование, подготовим отчет и представим его вам. Далее, на основе всех собранных данных мы сделаем набор CJM, покажем его вам и обсудим с вами как можно улучшить взаимодействие с вашими клиентами с учетом всех каналов.
Мы находимся в другом городе / стране, можно ли заказать вашу услугу?
Да, конечно. Мы провели множество успешных проектов дистанционно, благо современные технологии позволяют это сделать без потери качества.
Хотим заказать разработку CJM, с чего начать?
Прежде всего мы рекомендуем связаться с нами любым удобным для вас способом и мы обсудим ваш проект и подскажем, какой вариант разработки CJM будет оптимальным именно для вашей ситуации.

Остались вопросы? Свяжитесь с нами!

Запросить бесплатную консультацию


Запросите





Нажимая на кнопку, вы даёте своё согласие на обработку персональных данных. Политика обработки персональных данных

Свяжитесь с нами