– Расскажи, пожалуйста, как ты пришел в профессию?

Путь мой был длинный и тернистый, можно так сказать. Начиналось все на самом деле довольно давно. Я закончил Казанский Государственный Университет, факультет ВМК по профессии программист-математик. То есть я был тем человеком, которому нужно было создавать программы. Почему так далеко сейчас я отступил назад? Потому что на самом деле тогда уже появлялись первые интерфейсы и нужно было их делать, меня это сразу увлекло. Прямо с самого начала я занимался не только написанием самой сути программы. Это как у программистов есть определенные такие разделения обязанностей: кому-то достается интерфейсом заниматься, кому-то достается базу данных делать, кому-то достается еще что-то делать. Вот так распределяются кусочки работы. И мне было всегда интересно заниматься пользовательским интерфейсом. 

В те годы я работал в банке «Казанский» и возникла практическая задача у нас по работе – ускорить ввод данных для операционисток банка. И тогда впервые у меня возник вопрос: какими методами это достигается? И я нашел информацию, что, оказывается, есть такая тема, и она связана с таким заграничным словом «юзабилити», и есть такой метод «GOMS», который позволяет вычислить количество операций, которые люди совершают, посчитать интерфейс. То есть там есть какие-то элементы управления, формы, можно посчитать, сколько времени занимает работа пользователя с этим интерфейсом, чтобы достичь цели. Зная это, можно спроектировать новую версию интерфейса, где количество действий будет меньше. 

И вот я тогда впервые, так сказать, применил одни из первых методов  юзабилити, связанных с оптимизацией интерфейса, и это дало свои результаты: мы действительно ускорили ввод платёжной системы. Ну и как результат, оказалось так, что это такая очень интересная тема, я этим увлекся. Стал читать книги по этой теме.

Потом я какое-то время работал на Кипре, несколько лет занимался веб-интерфейсами и уже осознанно выбрал программировать эти интерфейсы. Была такая и есть сейчас профессия «GUI-программист», то есть программист, который занимается программированием пользовательских интерфейсов. Я уже почитывал какую-то литературу по проектированию интерфейсов, по юзабилити, российские сообщества исследовал, форумы и так далее. И потом, когда приехал в Москву, то как раз попал уже в сообщество профессионалов, которые были одни из первых вообще в России, кто занимался темой исследований, юзабилити, пользовательского опыта. Мы читали книги, делали доклады. Кто-то на работе применял какие-то методы, делился своим опытом. Соответственно, это послужило мощным толчком. Коллеги посоветовали литературу, какие-то курсы там. Ну, это еще были не российские, это все было заграничное, потому что у нас пока еще ничего практически не было.

Забыл еще упомянуть, если про образование говорить, что мне удалось какое-то время поучиться на графического дизайнера. Узнал про визуальный язык, при помощи которого мы, в общем-то, разговариваем с пользователями.  Это очень полезно понимать, как интерфейсы проектируются с точки зрения дизайна. 

Ну, и когда я уже работал в Москве, я работал в компании, где я был как раз-таки GUI-программистом. Это была антивирусная компания, но не «Касперский», сразу скажу. «Касперский» у меня появился позже в моем портфолио. Значит, это была другая компания, и мы для них тоже разрабатывали интерфейс. Я уже общался с сообществом юзабилити специалистов и тогда понял, что мне необходимо знание психологии восприятия. 

Я специально пошел и отучился на психолога с пониманием, что, да, я не собираюсь работать психологом. Вот, у тебя (Елена), я знаю, есть опыт психолога, ты активно этим занимаешься. А я знал, что мне это нужно только для того, чтобы изучить те разделы психологии, которые касаются психологии восприятия пользователя, восприятия информации: как мы воспринимаем информацию, что мы ожидаем, какие есть паттерны восприятия информации, какие-то привычки, особенности, законы восприятия и так далее. Вот это меня все интересовало, я это все изучал, и это все послужило таким камнем, таким основанием для того, чтобы двигаться дальше в профессии.

То есть, получается: у меня было образование программиста. Я умел проектировать, программировать интерфейсы. Далее – психология.  И еще одно образование – это образование просто графического дизайнера. Тут мне очень повезло: моя мама – архитектор и дизайнер, у нее своя дизайн-школа. И, конечно же, я пошел к ней поучиться. Но не просто так по блату, по знакомству отучился, а получилось так, что меня это увлекло. Я какое-то время даже графическим дизайнером поработал. И мне это очень помогло, потому что «держать в руках» возможность попроектировать интерфейсы, поделать что-то – это очень полезно. 

Хотя в дальнейшем я не стал этим пользоваться, прям так активно развивать именно скиллы дизайнера. Я понял, что мне интереснее немножко другое: продумывать логику интерфейса и исследования проводить, что там должно быть, что нужно пользователям. То есть, получается, такие три составляющих: это психология, дизайн и программирование интерфейсов. 

Могу еще добавить, что, когда я уже профессионально стал заниматься интерфейсами и работал в компании «Acronis», я тогда пробил себе обучение в Штатах и поехал в Сан-Франциско не к кому-нибудь, а к Алану Куперу, одному из основателей юзабилити в мире, чтобы поучиться, как правильно проектировать интерфейсы, узнать их методики и технологии и применить их потом в компании «Acronis», что я, в общем-то, собственно говоря, и сделал. И это было очень классно. То есть, выхлоп такой для компании и было видно, что это работает.

– Артем, вот ты говоришь, что ты очень много учился самостоятельно, что у вас был коллегиальный обмен опытом и знаниями, и что ты обучался UX в Америке у Алана Купера. А еще где-то ты учился как-то?

Да, был такой опыт. Я учился, ездил на отдельные курсы. Сначала это был один из всемирных дней юзабилити «WUD», который проходил в Италии, куда съехались мировые эксперты. Это было так здорово со всеми увидеться, со многими, кого я знал только по книжкам, по каким-то лекциям в интернете доступным, через организацию «ACM», в которой я состоял. Полное название организации: «Association of Computer Machinery», то есть это организация всех людей, связанных с компьютерной техникой так или иначе, и там есть такие подразделения, «чаптеры». У нас был чаптер, которое называлось «Human-Computer Interaction», взаимодействие человека и компьютера. И вот, представители этого чаптера там были, я их знал, потому что читал их работы, это были известные и Якоб Нильсен, и Дональд Норман. 

Во Флоренцию приезжал Рольф Моллек, который очень классно преподавал юзабилити-тестирование. Как раз у него удалось там поучиться, были мастер-классы, воркшопы. Он очень много интересного рассказал, поведал именно про юзабилити-тестирование.  Ну, и, конечно, я читал его книги, его работы, смотрел его видео, презентации, лекции, все, что было доступно. И вот, когда я с ним непосредственно познакомился, уже мне было намного понятнее. Как раз во Флоренцию это я ездил уже, когда работал в Яндексе руководителем группы проектирования интерфейсов. И уже в Яндексе я постарался применить все эти знания, всю эту информацию для того, чтобы наладить процессы.

– А скажи, что было самым ценным в обучении UX, UI?

Самым ценным я бы назвал какие-то вот такие вехи…То есть сначала, когда я был программистом, работал в «Acronis»,  и мы проектировали интерфейсы, то первой такой вехой было понимание,  что мы не должны ничего придумывать, мы должны пойти к пользователям и узнать у них. Это краеугольный камень. 

Когда меня позвали в компанию «Acronis», у нас состоялась встреча с программистами и руководителями. Я говорю: «Ребят, вы знаете, я уже много лет этим занимаюсь, и я понимаю, что интересы программиста и интересы проектировщика интерфейсов порой спорят и не сходятся друг с другом». Приведу простой пример: мне как программисту выгодно поскорее закончить конкретную форму, окно, другое окно, третье окно, получить премию и уйти спокойно отдыхать. Но мне, как проектировщику интерфейса, как адвокату пользователя, важно, чтобы пользователь был доволен, а это лишняя работа мне, программисту. Зачем мне самому себе усложнять жизнь? Поэтому это должны быть разные люди. 

Адвокат пользователя говорит, что, нет, дорогие мои программисты, мы сделаем посложнее эту форму, но не в плане усложнения интерфейса, наоборот, мы упростим интерфейс для пользователя, но добавим вам работы, вам для этого придется потрудиться, выйти там лишний раз на работу, поделать что-то, какие-то сложные проблемы порешать. Но зато пользователь будет доволен, и в итоге компания будет довольна.

И вот когда я понял, что интересы спорят, тогда я, собственно говоря, и сказал: «Ребят, вы знаете, вот я понимаю, что это разные вещи, да, разные интересы, я к вам могу прийти, но только в качестве проектировщика интерфейса». 

Сейчас, может быть, это звучит несколько так естественно, что есть проектировщики, а есть программисты, но в то время, когда все начиналось, никаких проектировщиков вообще отродясь не было.  Были дизайнеры, которые умели рисовать картинки, были программисты, которые программировали интерфейсы.  И вот на роль программиста, на его, так сказать, долю доставалось все: ты и спроектируй, и спрограммируй, да, ты все реши, вот пользователям сделай хорошо; дизайнер – картинки нарисуй, а к нам не приставай. Начальство вот так относилось к этому.  

Но продвинутая компания «Acronis», некоторое время подумав, сказала: «Мы согласны, ты будешь проектировщиком, ты не будешь писать код, но будешь рисовать нам макеты. У нас будут другие программисты писать код, потому что мы попробовали с этими программистами поработать. Они плохо разбираются именно в проектировании, в продумывании логики. Нам нужен такой человек, который будет шарить». Мне повезло, я был этим человеком. Таким образом, получилось стать уже проектировщиком, и этот путь, он вот оттуда примерно идет.

– Артем, расскажи, с какими трудностями ты сталкивался?

Я же это недорассказал, я сказал вехи, и назвал первые. Прошу прощения, да, сейчас попытаюсь дорассказать. 

Итак, первая веха – понимание, что необходимо исследование. Нужно пойти к людям и получить от них информацию. Это очень важно. У меня такой прикол был, когда мы все-таки начали организовать исследования, я пробивал с трудом в компании исследования, потому что все время был такой подход: «Господи, да что этих пользователей спрашивать? Мы что-нибудь идеальное, классное сделаем. Ты же должен быть идеальным проектировщиком, дизайнером интерфейсов, придумай гениальное. Люди схавают все, не надо никого спрашивать». 

Но у меня-то было понимание, что надо спрашивать. Я пробивал, пробивал и все-таки пробил эти стены и сказал, что, нет, ребят, мы пойдем к нашим ключевым клиентам, мы пообщаемся с ними и спросим, чего они хотят, какие у них сейчас проблемы возникают, чем они довольны, чем они недовольны, какие у них потребности и так далее, то есть общение с целевой аудиторией. И я организовал эти исследования.

В итоге мы такой фидбэк получили!  Однажды нам один из клиентов сказал: «Ваша программа принесла непоправимую пользу нашему бизнесу!». Это он так ругался, что система сохранения данных Акрониса, запорола какой-то бэкап. Бэкапом называется такая копия данных, которые снимает программа и кладет в какое-то хранилище. И там случился какой-то сбой. Они, видимо, об этом не узнали или еще что-то. То есть в результате они очень сильно расстроились. Какие-то данные, можно сказать, чуть не потеряли. Но там как-то удалось восстановить, но был риск. Но это такая комичная, с одной стороны, ситуация. С другой стороны, мы поняли, почему это произошло. Получается, интерфейс был виноват в том, что люди остались в неведении, что у них что-то не сработало, и какая-то информация не была сохранена. И, наверное, где-то им об этом сообщили, но они этого не увидели в итоге. Это уже ошибка интерфейса. Задача наша была – донести до них эту информацию четко и ясно, чтобы они понимали, что происходит.

Итак, первая веха – это что нужны исследования.  Далее, важная веха – это то, что нужен правильный процесс, что нужно идти по определенным шагам, соблюдать определенные технологии, которые, я в том числе привез и от Алана Купера. Третья веха – правильное применение методов работы с массовыми продуктами и количественными методами исследований. 

Например, сервисы у Яндекса – это очень массовые продукты. Далее, это Касперский. Это налаживание всех процессов в компании. Для меня это был первый проект, который я уже делал не внутри компании. Мне предлагали быть руководителем отдела проектирования интерфейсов у Касперского, но я тогда уже понял, что мне интереснее работать как независимому эксперту. И, собственно говоря, к ним именно в этом качестве и пришел. Они сначала не соглашались, но потом поняли, что все-таки им лучше посотрудничать со мной, чем искать на роль руководителя сейчас какого-то человека, который будет еще долгое время вникать во все, что там происходит. И непонятно еще, какой получится результат. Они меня спросили: «А почему мы должны выбрать именно Вас?» Я говорю: «У меня простой аргумент. Я создал два отдела проектирования интерфейсов в нашей стране, а такого опыта ни у кого больше нет». И это сработало. Действительно, я создал отдел проектирования интерфейсов в Акронисе и Яндексе.

И у Касперского, в общем-то, вот это налаживание процессов тоже было такой вехой понимания, как это все должно работать. Я имею в виду на уровне бизнеса, на уровне проектирования интерфейсов, на уровне программистов, писателей технических, которые этими данными пользуются. Мне пришлось простраивать эти все процессы по-серьезному.  И это все очень классно дало мне такой какой-то толчок, знание, как это все нужно делать в дальнейшем, как это все функционирует.

Вехами еще является эта работа совершенно в разных областях, в разных сферах. То есть после Касперского у меня была куча проектов совершенно в разных областях. Разные сферы раскрывают глаза, что разные методы в разных сферах работают, разные подходы.

Где-то нужно что-то более такое быстро, интенсивно использовать, где-то нужно помедленнее, посерьезнее поразбираться, поглубже покопать. И вот это все дает такой какой-то охват, понимание, общая картина, и уже появляется опыт работы в разных проектах, с разными совершенно сферами, с разными проектами.

Век живи, век учись. До сих пор продолжаю учиться, сталкиваясь с разными ситуациями, с разными проектами, что-то новое для себя всегда подчерпываю. Проходил курсы разные. Обучался у Джеффа Джонсона, с которым мы подружились в свое время. Он приезжал в Россию со своими курсами, тренингами. Кстати, с Ларри Константайном я был знаком, который классную книгу написал «Как пасти котов». Это о том, как управлять программистами, командой программистов. Он всегда был за тему проектирования удобных интерфейсов, то есть по сути то, что мы сейчас называем юзабилити.

Ну и, конечно же, членство в ассоциации «ACM». Будучи их членом этой ассоциации, они выпускали профессиональные журналы, рассылки, проводили мероприятия периодически. Вот я тоже в этом участвовал, это тоже было очень полезно и интересно.

– Слушай, вот ты говорил, что когда начинал только UX-карьеру, то сталкивался с такой трудностью, что начальству было сложно объяснить, что нужны исследования. Хотели просто, чтобы программисты написали все красиво. Тебе приходилось как-то убеждать людей, что исследования все-таки нужны. А были у тебя еще какие-то сложности, трудности и как ты их преодолевал, если они были?

Да, были. Наверное, сейчас все не вспомню, но вот из таких каких-то типичных, это нежелание либо вообще проводить исследования, либо проводить их, ну, как-то в очень ограниченном объеме. Чем меньше – тем лучше, чем быстрее – тем лучше. Зачем тратить на это деньги, зачем общаться с этими пользователями? А нужно быть таким амбассадором юзабилити внутри компании, нести эту идею, то, что сейчас вот прям сплошь и рядом на всех фонарных столбах пишут там в объявлениях: “Ищем юзабилити-исследователя и он также должен быть амбассадором и внедрять в корпорацию культуру проведения исследований”. 

Мы, кто начинал это всё, были этими амбассадорами не только в своих компаниях, но вообще в России, и приходилось такой лед пробивать! Если сейчас уже написана куча книг, проведено множество выступлений, тот же Джефф Безос, основатель Амазона, говорит, что на каждый доллар вложений в юзабилити, получал 100 долларов прибыли. То есть уже какие-то магнаты, известные люди говорят о том, что это ценно и нужно. 

Тогда, когда мы это все начинали, этого не было, поэтому приходилось просто доказывать постоянно, что это надо, что это полезно, что этим надо заниматься. Ну, в общем-то, это тоже такое препятствие, которое было не так легко преодолевать. Но преодолевать, в принципе, удавалось. Например, аргументом являлось то, что я выступал активно на конференциях на разных и рассказывал о том, как какая-то компания применила какие-то методы и получила какой-то результат о своем опыте, о том, что каких-то методик, которые я узнал от коллег зарубежных. Люди начинали мне доверять.

Еще проблема, когда могут заказать какое-то исследование формально. То есть, ну, типа нас руководство заставило или вы там кого-то начальству убедили, провели это исследование, получили какие-то данные, а потом есть такая группа программистов, сплоченный коллектив, который является ядром создателей продукта, которым просто по барабану на все эти исследования. Они берут эти результаты, кладут их куда-нибудь в ящик и говорят: «Ну, молодцы. А мы как жили, как писали код, так и продолжим». И на вас нам наплевать». В общем, пока у компании все хорошо, прибыли, клиенты, какие-то жалобы в поддержку, ну, они же всегда есть, кто на них смотрит. Ну, что-то там когда-нибудь в следующем релизе поправим. То есть такое отношение, что караван идет, собаки лают, и, ну, вас нафиг. Не приставайте к нам, у нас и так все хорошо. Ну, вот это тоже трудность достучаться до этих программистов, войти к ним, можно сказать, в доверие, объяснить им ценность нашей работы и все-таки донести, что вот не надо в стол, а надо что-то с этим поделать.

Но это все я сейчас рассказываю про опыт, который у меня был, когда я работал внутри каких-то компаний, не будучи таким вот отдельным агентством или там экспертом снаружи, а будучи сотрудником внутри. Когда ты работаешь как агентство, тут свои трудности возникают. То есть тут, в принципе, тоже хотелось бы, чтобы та работа, которую мы сделали, она дошла до конечного потребителя, до пользователя. Но мы, к сожалению, очень мало можем на этот процесс повлиять, потому что они у нас заказали исследование или что-то, проектирование, купили, а дальше что хотят, то с этим и делают. Мы уже на это не влияем. Вот будучи внутри, я еще мог повлиять. Будучи снаружи, уже эти возможности, они ограничены.

Ну, знаешь, порой, может быть, какой-то информации не хватало. То есть она была, от коллег за рубежом, какие-то они исследования там проводили, не всем делились, может быть. С другой стороны, те же Нильсен Норман Групп или еще кто-то, периодически издавали свои отчеты, да, за деньги, да, нужно было их покупать.  Порой это были большие деньги, но, тем не менее, мы их покупали. Надо было найти на это деньги. То есть они проводили исследования коммерческих сайтов каких-нибудь и рассказывали, что они там нарыли. Это была полезная информация. Нам такое же исследование провести не было ресурсов, но получить эту информацию хотелось.

– Слушай, ты так много рассказываешь о том, что было давно. И прямо интересно, какой же у тебя стаж профессии? Сколько уже лет этим занимаешься?

Ну, слушай, если говорить про стаж, то я, наверное, даже не знаю, откуда считать. Потому что, с одной стороны, я как бы этим занимаюсь достаточно давно уже, начиная с того момента, как я еще был программистом и уже интересовался этой темой. Но если так вот формально подойти, то где-то с 2008 года образовалась моя компания. То есть я уже стал не просто человеком и пароходом, а компанией. То есть я уже стал самостоятельно работать на рынке, выполнять какие-то заказы и так далее. А если говорить о том, как бы, вот именно мой опыт, «Acronis» это был где-то, это 2000 год. То есть уже 23-24 года. До этого я этой темой интересовался, но профессионально еще не работал по этой профессии. А вот с 2000 года уже начал.

– Круто! Ну, может быть, кратко расскажешь, упомянешь хотя бы несколько проектов, в которых ты работал, участвовал?

Ну, вот как я говорил, это у «Acronis» это основные все их продукты. Например, «True Image», так назывался продукт. Мы делали проекты для корпоративных клиентов B2B, для обычных клиентов B2C. Но там еще были и другие продукты.

Далее, значит, в Яндексе я организовывал команду проектирования интерфейсов и налаживал процессы. Участвовал сам лично, консультировал, помогал в разработке в Яндекс.Почте, Яндекс.Диске это было. Были какие-то консультации в Яндекс.Маркете. По Яндекс.Картам у нас были всякие работы. Яндекс.Метрикой занимался: мы там проектировали интерфейсы и для клиентов, и для сотрудников.

Касперский, можно сказать, тоже крупные проекты. Сначала я помогал создавать отдел проектирования интерфейсов. Затем участвовал в разработке каких-то основных ключевых продуктов, проводил исследования, концептуальным проектированием занимались. Это были основные продукты Касперского, которые были и для B2C сектора, то есть для клиентов, и B2B для бизнеса. Мы там и проводили интервью и тесты, и ездили даже за границу проводить исследования. Я был во Франции по одному из проектов. В Америке проводили исследования, в Германии, в России, конечно же. Основные антивирусные продукты Касперского, мы их все прорабатывали.

Была компания «Invitro». Мы для них спроектировали личный кабинет пациента (клиента), личный кабинет врача, личный кабинет регистратуры, рабочее место медсестры. По мобильному приложению тесты проводили, консультации.

На самом деле проектов было, более 150 на данный момент. Я даже их уже дальше не считаю. Там когда-то мы их посчитали, когда их 150 было. Там их уже сейчас, наверное, за 200. Были у нас на самом деле и крупные, и средние, и мелкие заказчики. Из таких каких-то крупных мы сотрудничали с Росгосцирком. Да, это такой имиджевый, можно сказать, проект интересный. Но суть в том, что у цирка было более 40 сайтов. Мы перепроектировали их все, сделали единый стиль, подход, увеличили конверсию. Это был интересный проект, но он еще такой душевный, потому что цирк – это радость. Это для детей, для внутреннего ребенка в том числе.

Были проекты типа банки, футехи, финтехи, многое под NDA.

На международном рынке тоже работали и выполняли некоторые исследования за рубежом.

– А что ты считаешь своими основными достижениями?

Первое достижение, но не совсем мое: скорее, это было достижение нашего времени, нашей «тусовки». То, что мы продвигали, пропагандировали юзабилити в массы. То есть мы конференции устраивали, семинары, вебинары, везде продвигали, проводили. И я думаю, что во многом благодаря нашим усилиям совместным с коллегами мы эту область продвинули, разогрели. Сейчас уже во многих компаниях само собой разумеющееся, что, конечно, у нас должен быть отдел проектирования интерфейсов. Конечно, мы должны проводить исследования. Вот это, оно в том числе благодаря нам и возникло.

Другое, ну, это, наверное, обучение энного количества специалистов, которые сейчас мои выпускники, работают в известных крупных компаниях: «Альфа-Банк», «ВТБ», «МТС» и прочих.  То есть во многих очень крупных известных компаниях работают те люди, которые были у меня учениками, стажерами, сотрудниками. То есть вот этот путь пройден вместе, и я все, что мог дать, им дал. И сейчас они работают вот в самых-самых топовых компаниях и в стартапах, и так далее, и в очень интересных проектах.

Вот у меня, знаешь, показатель такой: еду по городу, а «Invitro», клиент наш, да, делали классные вещи с ними, классно, едем дальше. А, там, какая-нибудь сотовая компания, тоже клиент наш, работали. А, банк, тоже клиент наш. И вот это вот ощущение, что ты в этом мире что-то сделал такое, что сделало потом клиентов этих компаний чуть-чуть счастливее, ну, вот это приятно. Я бы сказал, все ради этого, и это здорово!

– А были ли какие-то провалы, неудачи? И, если были, то с чем они были связаны?

Ну, я бы не сказал, что прям провал-провал, но такие вот для себя на заметку ошибки, на какие грабли не стоит наступать дважды, я выписывал себе и как бы к сведению принимал.

Но вот то, о чем я уже упоминал, одна из неприятных историй, когда твоя работа уходит в стол, и это не нужно, и это не применяют. На это сложно повлиять, но так бывает.

Были какие-то ошибки, порой связанные с тем, что я не угадывал, допустим, время проекта из-за того, что была какая-то очень особенная целевая аудитория, и было непонятно, насколько легко или просто будет ее найти, эту целевую аудиторию. Мы работаем совершенно с разными сферами, и порой бывает такая сфера, где ты сразу не можешь четко понять, оценить, насколько сложно найти этих людей, этих пользователей, этих респондентов для исследования. Это порой сильно сказывается на сроках, и для меня это большой минус. 

Безусловно, мы пользуемся услугами агентств, засылаем запросы, скринеры свои кому-то в агентства и говорим, что, ну, вот, вы нам таких респондентов за сколько найдете, по времени, но и они ошибаются. И тут тоже получается такая палка на двух концах, что как бы нельзя надеяться на эти агентства, они тоже могут ошибаться, мы с этим сталкивались. То есть они нам говорят, что, да, мы всех найдем, не проблема, там, через два дня начнем вам клиентов поставлять, на респондентов, на исследования. Мы радуемся и клиенту говорим, все хорошо, и тут, бац, нас подводит агентство, оно говорит, например, что они пару человек нашли, но остальных 18, ищите-ка вы сами, мы их найти не можем. И мы такие, ой, блин, что же делать, что же делать? Понятно, что агентство не одно на рынке, можно бежать во второй, в третью, в четвертую и в пятую. Ну, вот, бывали такие ситуации, не угадывали, из-за этого могли сроки поехать.

Ну, могу сказать, ни разу такого не было, чтобы мы проделали работу, провели исследования, нашли какие-то моменты, на которые люди на это жалуются, и, если это исправить, станет лучше. И чтобы заказчик это сделал, а стало хуже. Все равно что-то лучше становилось. Может быть, мы с чем-то не угадали там. Но мы, кстати, никогда не говорим, что станет, допустим, в два раза лучше или в полтора раза лучше, конверсия возрастет. На самом деле, неблагодарное дело – пытаться эти цифры как-то угадать. Бывают редкие случаи, когда что-то можно прогнозировать на основе определенных данных, но это не правило, это скорее исключение, изредка такое бывает. И поэтому сказать, что мы кому-то обещали, что станет в два раза лучше, а стало только в полтора, такого тоже, как правило, не бывает.

– И где и над чем ты сейчас работаешь?

В своей компании «Ю-эксперт». У меня сейчас интересная получается ситуация. Я человек очень активный, в связи с чем занимаюсь много чем, и помимо того, чтобы вот профессионально не выгореть, потому что, когда много лет в профессии, наступает какой-то момент профессионального выгорания. Я в какой-то момент решил, что я не буду на чем-то замыкаться, я буду чем-то еще заниматься. Поэтому у меня сейчас есть UX-школа, где мы знакомим новоприбывших с новыми UX-исследованием, и потом принимаем их к себе в стажеры. Они уже становятся, как мы их называем, энсинами звёздного флота, проходят стажировку. Дальше мы можем их брать уже к себе как специалистов, либо в какие-то другие компании пристраивать, потому что хорошего человека не жалко куда-то и пристроить. 

У нас, на самом деле, в нашей сфере не так много, таких вот прям хороших специалистов, хотя народу, который называет себя UX-исследователями, много, но сколько я с коллегами общаюсь, в основном многие согласны с тем, что, ну, народа-то много, а вот специалистов-то мало. Поэтому вот эти вакансии, их там более сотни висит на Хэдхантэре, да, мы недавно исследование проводили этих вакансий, тоже поделимся скоро этой информацией. Вакансий много, запросов много, а реальных специалистов мало.

Есть кое-какие еще идеи по другим проектам, но это пока у меня так в планах записано. Текущая работа в компании, конечно, руководство компании, развитие компании, проекты текущие в компании. С крупными, опять же, известными клиентами мы работаем, ну, и, соответственно, есть чем заниматься.

– Хотелось бы узнать про процесс работы. Как вообще у тебя в фирме построен процесс разработки цифрового продукта? Есть какие-то основные этапы, можешь их назвать?

Да, у нас есть свой процесс, конечно же, у нас все начинается с исследований, то есть, если мы проектируем какой-то цифровой продукт, мы, в первую очередь, должны узнать, кто целевая аудитория, какими качественными она обладает, какие у них боли, потребности, характеристики и так далее, то есть все про целевую аудиторию. Для этого мы организуем в различных формах пользовательские исследования: идем и общаемся в разных формах с этой целевой аудиторией. Это один этап. 

Далее следует некий этап синтеза, когда нужно понять эту информацию, обработать, которая поступила от бизнеса, от клиентов, понимание предметной области. Из этого всего испечь какой-то пирожок, то есть сделать какую-то концепцию. Вот концепция – это описание персонажей. Кстати, по этой же теме, «Interaction Design Practicum» я ездил как раз к Аллану Куперу учиться. Это их курс о том, как правильно описывать концепции цифровых продуктов и описывать персонажей, описывать сценарий. Вот мы этим всем активно пользуемся. То есть мы описываем целевую аудиторию в виде персонажей и описываем сценарии, как каждый пользователь достигает своих целей и как бизнес достигает своих целей. Все должны быть довольны, должен быть баланс интересов бизнеса и пользователей. Это разработка концепции цифрового продукта. 

После того, как мы это сделали, мы уже можем приступать к разработке макетов. Они могут быть концептуальные, в виде прямоугольников каких-то, где мы описываем, продумываем сценарий, дальше идем по сценарию и фиксируем, а что же в интерфейсе должно быть, чтобы пользователь своих целей по этому сценарию достигал. И мы прямоугольниками все это изображаем, рисуем. Получается такая карта интерфейса, если грубо сказать. 

Далее мы идем уже в детализацию и понимаем, что должно быть в интерфейсе, какие блоки. Мы прорисовываем их детально. Это уже детальный макет. Он разрабатывается проектировщиками. У нас в компании два отдела. Один – исследования, другой – отдел проектирования. Проектировщики как раз разрабатывают уже детальные макеты, которые можно в дальнейшем просто уже под верстку отдавать программистам. Мы сами версткой не занимаемся. 

Наша работа заканчивается на том, что мы подготовили макет, передали программистам. В конце еще есть авторский надзор. То есть, когда уже программисты реализуют этот интерфейс, мы смотрим, что все делается так, как было задумано нами. Если какие-то вопросы возникают или корректировки нужно вносить, мы это все делаем.

– И так вот, если перечислить коротко, то какие специалисты задействованы в этом процессе разработки цифрового продукта? 

Если коротко, значит, ну, на этапе исследований это UX-исследователи. Бывает сами исследователи занимаются рекрутингом, ищут респондентов. Бывают такие, как специалист по рекрутингу, то есть человек, который ищет целевую аудиторию для исследований. 

Значит, UX-аналитики, которые занимаются непосредственно продумыванием концепции персонажей, сценарии прописывают, отслеживают, как это все дальше в макете будет реализовываться. 

Дальше следуют проектировщики, которые занимаются разработкой уже дизайна. Сначала это концептуальные макеты, потом это детальные макеты; просто дизайнеры, которые уже занимаются разработкой отдельных графических элементов, визуального стиля, следование брендбуку компании, если он есть, если нет, то, соответственно, создание что-то такого, то есть вот работа над этим. 

Безусловно, есть и такие профессии, как UX-архитектор. У нас, скажем так, в штате такого человека нет. У нас эту роль может выполнять человек, у которого уровень в UX выше middle, который может продумывать как раз-таки архитектуру каких-то сложных цифровых продуктов. 

UX-копирайтеры еще есть, они  пишут, разрабатывают тексты, как раз-таки такие тексты, которые должны быть просты, понятны для пользователей, говорить на языке пользователя.

–  Какова же роль UX-исследователя во всем этом процессе, если брать процентное соотношение?

Наверное, 50 на 50, так, если грубо, есть исследование, есть проектирование, 50% занимаются исследователями работой, 50% проектировщики занимаются проектированием. Соответственно, на долю UX-исследователя выпадает большой кусок пирога, 50% связанных с исследованиями.

– Вот ты говорил, что есть еще UX-архитекторы помимо UX-исследователей.  А какая между ними разница? UX-исследователь, UX-дизайнер, UX-аналитик, UX-архитектор? Кто чем занимается?

Ты знаешь, здесь, наверное, чуть более такой должен быть длинный разговор об этом, кто чем занимается. У меня тоже по этой теме есть отдельный тренинг про эти роли, кто чем занимается.

Если кратко сказать, то есть люди, которые занимаются планированием, проведением исследований, это UX-исследователи. 

Есть люди, которые занимаются продумыванием архитектуры как раз-таки будущего цифрового продукта. Ну, это как вот и архитекторы, которые бывают, например, при строительстве зданий. Они должны разработать макет вот такой концептуальный с начала этого здания. Какие там должны быть помещения функциональные, еще какие-то с точки зрения потребностей тех, кто будет пользоваться этим помещением. По сути, можно сказать, что UX-архитектор такими вещами занимается, продумыванием вот этой вот логики, концепции. 

Есть дальше также UX-аналитик, который может как раз-таки анализировать статистику по пользователям, который может как раз-таки прописывать в том числе описания персонажей, сценариев. То есть вот эти вещи концептуальные продумывать. 

Есть UX-дизайнер, который уже на основе этих всех данных, которые идут от предыдущих товарищей, берет эти данные и начинает уже разрабатывать интерфейс, рисовать интерфейс. То есть UX-дизайнеры, они тоже делятся там на тех, кто занимается прям детальным прорисовкой есть UX-дизайнеры, которые в более концептуальном стиле работают. 

А еще есть дополнительно просто дизайнеры, которые уже будут, значит, ну, скажем так, прорисовывать финальные графические какие-то элементы.

– А тебе самому приходится осуществлять какие-то смежные функции, например, бизнес-аналитика?  И в чем вообще разница между UX-аналитиком и бизнес-аналитиком?

Хороший вопрос. Ну, мне вообще в свое время приходилось участвовать во многих ролях и всем заниматься. Но если вот про конкретно в чем разница между UX-аналитиком и бизнес-аналитиком, то бизнес-аналитик продумывает логику с точки зрения бизнеса. То есть какие бизнес-процессы должны быть, чтобы компания достигла своих целей через цифровой продукт, если кратко говорить.

UX-аналитик думает с точки зрения пользователя: “Какие действия должен совершать пользователь, чтобы достичь своих целей от цифрового продукта?”. В этом такая глобальная разница. Как правило, бизнес-аналитики — это люди, которые сидят внутри самих компаний, заказчиков, которые вот к нам обращаются. То есть что касается их шкурных интересов бизнеса, заработка и так далее, то они здесь как бы берут эти функции на себя, как правило. Мы же, в свою очередь, являемся вот этими самыми адвокатами пользователей.

К нам обычно обращаются с каким запросом. Сделайте, чтобы было удобно, чтобы люди были довольны. Вот это наша задача. То есть мы UX-аналитикой в том числе занимаемся и другими вещами, но не бизнес-аналитикой.

– А я думала, что ты, как директор фирмы «Ю-эксперт» эту должность бизнес-аналитика берешь на себя в руководстве собственной фирмы.

Это уже другой вопрос, о внутренней кухне нашей компании. Ну, приходится иногда быть и бизнес-аналитиком, конечно, для себя.

– Какими методами UX-исследования вы чаще всего пользуетесь? И почему именно этими?

Да, начну, наверное, отвечать с конца, почему именно этими. Вообще, скажем так, во многих случаях есть какие-то типовые запросы к нам на исследование. И мы, с одной стороны стараемся следовать отвечать потребностям клиента. С другой стороны, со своей, еще что-то им продвигаем, объясняем, даем что-то еще. Помимо того, что они просят, ну, это нормально. Например, если к нам обращаются с запросом и хотят, чтобы продукт был хороший, спрашивают, сколько нужно денег, – это одна история. Мы можем сказать, что мы можем предложить такие-то методы. А бывает такое, что компания приходит с определенным уровнем зрелости, когда внутри есть уже своя команда проектировщиков, свои дизайнеры, UX-отдел в том числе, но, тем не менее, они не справляются и приходят к нам за конкретным методом. Они говорят: «Проведите нам юзабилити-тестирование, больше нам ничего не надо». Естественно, мы его делаем.

И, соответственно, если вот это все учитывать, то самыми популярными являются следующие методы: это юзабилити-аудит, потому что очень многие проекты начинаются с того, чтобы получить вот эту оценку от нас, как от экспертов, что хорошо, что плохо у продуктов компании. 

Дальше юзабилити-тестирование. Это тоже такой более-менее объективный метод, если его хорошо, правильно проводить, правильных пользователей выбирать, который, в общем-то, помогает ответить на вопросы: какие проблемы в продукте? Какие пользователи столкнулись с этими проблемами? То есть мы об этом узнаем от реальных пользователей. 

Дальше, значит, когда к нам обращаются за созданием продукта, и мы занимаемся, в том числе проектированием, то мы, конечно же, еще делаем синтез персонажей, описание сценариев, в связи с чем очень тесно примыкает сюда «CJM», разработка «Customer Journey Map», то есть карты пути пользователей, потому что это хорошая быстрая визуализация процессов в том числе, взаимодействия с интерфейсом, где видно, допустим, какая картинка сейчас «as is» или какая картинка должна быть «to be», то есть два варианта есть этого метода. 

Далее, проведение интервью, конечно же, мы проводим интервью разных типов: проблемные, решенческие, в зависимости от потребности проекта, но, в целом, можно сказать, что интервью востребовано, это тоже такой метод, который, который пользователи хотят. 

Ну, естественно, анкетирование, когда есть какие-то потребности в том, чтобы получить информацию от целевой аудитории, но нет возможности с ней лично пообщаться, либо это, может быть, и не нужно, нужно просто количественно что-то проверить, мы проводим анкетирование. 

Используем карточную сортировку тоже, она реже встречается, но тоже бывает периодически, когда необходимо спроектировать хороший, простой, понятный, удобный каталог товаров, либо меню сделать такое хорошее.

«А/Б тесты», тесты 5 секунд, тест первого клика. Реже бывает, но заказывают i-tracking, мы пользуемся в данном случае не своим оборудованием, а арендованным, ну, и вообще, нам немножко сложнее с этим работать, потому что, как я уже сказал, у нас команда удаленная, поэтому, чтобы это провести, нам нужно тогда в каком-то месте встречаться и делать это очно, но сейчас в эпоху пост вот этого вот «колобка», который прокатился по нашей стране и по миру, приходится во многом проводить какие-то удаленные исследования, хотя сейчас вроде бы это все подутихло. 

Используем тестирование дерева. Остальные – уже реже, основные перечислил.

– Вот у меня тогда вопрос, мне кажется, основные действительно все на слуху, а какими методами хотелось бы попользоваться, но не просят заказчики?

Знаешь, вот когда читаешь какую-то литературу, профессиональные статьи, что-то такое интересное, в том числе западных коллег, чем они пользуются, то думаешь, вот мы бы тоже применили где-нибудь, да вот что-то как-то не это, не складывается порой, то есть нет какой-то востребованности. Периодически возникают такие ситуации, когда хочется что-то применить, но не складывается.

– Так, ну, я так понимаю, что методы UX-исследований отличаются от методов проектирования. И тогда у меня вопрос, а какими методами проектирования вы пользуетесь?

Ну, скорее методиками, подходами, скажем так. Ну, вот я в целом рассказал о том, как мы это делаем по шагам, крупноблочно, если в детали не хочется прям сильно углубляться, но мы в целом используем подход такой, который называется «Goal-Centered Design», дизайн, ориентированный на цели пользователя. И он как раз подразумевает собой в том числе использование персонажей сценариев, продумывание на основе этих сценариев концептуальных макетов, по ним уже строятся детальные макеты.

– Ты уже рассказывал про трудности, с которыми приходится сталкиваться, что бывает, приходят компании, у которых есть свое видение, они говорят, сделайте нам именно так, может быть, не до конца разбираясь, как лучше. Еще то, что бывают сложности с поиском именно вот конкретных каких-то респондентов для интервью, исследования, и сложность, которая, что отдаешь и в стопку откладывают. Еще какие-то сложности есть, помимо тех, которые ты уже называл, и я сейчас перечислила?

Найти хороших специалистов, исследователей, да и вообще любых UI, UX – специалистов довольно сложно найти на самом деле сейчас. Людей, которые бы были с тобой на одной волне, понимали многие вещи, приходится либо доучивать, либо вообще учить с нуля вот этим заниматься.

– Какими инструментами пользуетесь и для чего? Сервисы, программы, приложения, сбор, анализ базы данных, представление результатов?

Мы пользуемся сервисами, которые помогают проводить исследования. Это могут быть, начиная от поиска респондентов, какой-нибудь «Анкетолог», «Яндекс.Взгляд» для проведения исследований, анкетировании. Пользуемся чем-то типа «Airtable», например, для того, чтобы сохранять данные исследования, обрабатывать, работать с ними. «Google таблицы», доска Miro, конечно, для визуализации многих видов информации. Вот. Ну, Figma, естественно, но это уже для проектирования, презентаций. Когда бэклог для разработчиков какой-то составляем, пользуемся стандартными инструментами всякими: «JIRA», «Confluence». Сервисы, чтобы карточную сортировку провести: «Optimal Workshop», наши российские сервисы в том числе. Разработка какой-нибудь базы знаний, представления информации в разных сервисах: «Notion», например, «Excel» или «Airtable».

– И какова же у тебя средняя нагрузка по часам в неделю?

Ну, вот сейчас уже 8 часов я сижу, еще работаю. По-разному. Когда бывает много горячих проектов, бывает, что и засиживаешься, и допоздна работаешь, и выходные отчеты вместе с коллегами помогаешь делать, подготавливать. Все такое бывает. Значит, ну, в целом все равно стараюсь, конечно, не перерабатывать, 8-9 рабочих часов в день. Но бывает, что и больше, да.

– Ты упоминал, что очень обидно и неприятно, когда результаты вашей работы уходят в стол. А часто такое бывает?

Нет. Ну, я не всегда про это знаю, но про те случаи, про которые я знаю, наверное, это случается, несколько раз в год.

– А если в процентах, то вот сколько? Если все исследования, которые вы делаете за год брать за 100%, то сколько?

Боюсь соврать, но может быть 10-15%. Никогда не считал такую статистику, но по ощущениям так.

– Артем, я вижу, что у меня тут еще осталось достаточно много вопросов. Я предлагаю нам сейчас как-то сделать такую паузу, остановиться на этом, а потом встретиться еще, и уже тогда я тебе все эти вопросы дозадам.

Да-да, конечно, давай так и поступим. Спасибо!

 – Спасибо тебе за такие интересные развернутые ответы!