Степень критичности проблем юзабилити-аудита. UX-школа Артема Кузнецова.

Также мы уже говорили о том, что у каждой проблемы, которую мы обнаруживаем, есть степень критичности. Высокая, означающая, что с данной наружной проблемой столкнутся все пользователи сайта. Эта проблема мешает выполнению основных задач пользователей, и в результате этой ошибки высок риск потерять клиента. Пользователь просто уйдет с веб-сайта или не станет пользоваться приложением, если о приложении идет речь. 

Средняя – с этой проблемой столкнутся многие пользователи, есть риск потерять клиента, и низкая степень важности, выявленная проблема возникает редко или не у всех пользователей, но эта проблема, она с одной стороны не блокирует выполнение задач пользователей, но с другой стороны она все-таки ухудшает потребительские качества веб-сайта, ухудшает это взаимодействие, то есть можно было бы сделать лучше, оптимальней, и у человека как бы такая галочка в голове ставится, что все-таки, блин, меня это напрягает, пусть это не критично, но меня это напрягает. 

Значит, мы эти степени важности, критичности, проблем обозначаем стикерами разного цвета. Как вы видите сейчас на экране, красный стикер обозначает проблему высокой степени важности, оранжевый – средний, светло-желтый – это низкая степень важности. И есть еще такие зеленые стикеры, обозначающие, что это удачное решение. Потому что мы должны не только ругать, но и похвалить, если есть за что. Это важно, чтобы в дальнейшем заказчик понимал, что на сайте хорошо, что плохо, и не выплеснул с водой младенца, так сказать. 

Следующая тема – это фиксирование обнаруженных в юзабилити аудите проблем. Здесь у нас есть для фиксирования обнаруженных проблем разные форматы. Это и интерактивная доска. Первый формат такой самый для нас распространенный, мы им чаще всего пользуемся То есть мы фиксируем проблемы в виде стикеров разного цвета, как я уже говорил. И на самом стикере мы пишем название проблемы, а в комментариях к стикеру подробно описываем проблему и основания для экспертного вывода и рекомендаций. 

Пример оформления юзабилити-аудита на доске Миро. UX-школа Артема Кузнецова.

Так, фиксирование проблем. Да, можно показать, как это выглядит. Это выглядит примерно так. У нас есть на доске Миро, мы можем показать и сам интерфейс. Вот здесь в данном случае мобильная версия сайта. Слева вы видите, это поток сознания персонажа мы описываем его мысли его переживания его эмоции да то есть все что происходит у него в голове, а значит дальше идут комментарии эксперта они находятся и слева и с правой стороны от интерфейса от самого скриншота, да мы как правило делаем полные скриншоты, но рассказываем именно о той части интерфейса, которую, по нашему предположению, смотрит персонаж. То есть стараемся следовать тому пути, по которому проходит наш персонаж. Тут есть чуть более увеличенное изображение. Мы подробнее сегодня на занятии на нашем детальном все это разберем. 

Дальше тема привлечения целевой аудитории для проверки гипотез о проблемах. С одной стороны, аудит подразумевает, что проводится он экспертно, то есть эксперт проводит аудит. И понятно, что это такой метод, где вроде бы целевую аудиторию привлекать не нужно. Это с одной стороны. С другой стороны, целевую аудиторию все-таки в некоторых проектах мы привлекаем для того, чтобы проверить наши гипотезы о проблемах. Это такое получается мини-юзабилити тестирование. Это некое такое совмещение двух методов тестирования и аудита. 

Привлечение ЦА при проведении юзабилити-аудита. UX-школа Артема Кузнецова.

Но здесь просто кратко скажу, что для того, чтобы немножко, немножко не в полной мере, но немножко опереться на нашу целевую аудиторию, а не только на мнение экспертов, полезно как раз-таки привлечь целевую аудиторию и пообщаться с этими людьми. Это может быть как формат мини-юзабилити-теста, где им даются задания, чтобы они их выполняли, либо это может быть формат интервью, которые мы с вами уже проходили. 

Там мы обсуждаем с клиентом возможные способы решения задач, мнение клиента выясняем относительно того что он видит в интерфейсе, насколько им удобно или неудобно предлагаемые нами решения, то есть могут быть какие-то такие вот решенческие интервью и так далее. То есть мы проверяем на клиентах наши гипотезы о возможных проблемах взаимодействия с интерфейсом сайта или мобильного приложения. 

Что должно быть в результатах юзабилити-аудита. UX-школа Артема Кузнецова.

Далее следует анализ результатов юзабилити аудита. Здесь говорится о том что что мы хотим увидеть в результатах юзабилити аудита, да, это результат выполнения каждого сценария по каждому персонажу, общие оценки по метрикам выбранным для данного аудита, ответы на вопросы и потребности каждого персонажа. Мы их фиксируем в начале, ответы на вопросы бизнеса, значит, ответы на вопросы пользователей, общую оценку юзабилити-характеристик сайта тоже, да, вот когда говорят некоторые заказчики или владельцы сайтов о том, насколько у нас сайт юзабильный, ну так в кавычках, да, то есть нельзя такое слово применять. 

На самом деле мы всегда говорим не о юзабельности сайта, а о каких-то конкретных юзабилити-характеристиках, которые мы можем оценить. Но вот как раз-таки по совокупности факторов мы можем сказать, что есть некая интегральная общая оценка, которую можно вывести и огласить. И общие выводы рекомендации. И по каждому из этих, вот для примера сейчас одну табличку приведу, по каждому из этих озвученных мной выше параметров мы можем сделать определенные выводы, поставить оценки по сценариям и по персонажам. 

Оценки по сценариям про проведении юзабилити-аудита. UX-школа Артема Кузнецова.

У нас есть сценарии, у нас есть персонаж, и мы, когда проводим аудит, проходим сценарии, представляя себя этим персонажем, знакомство с сайтом, поиск заранее известных препаратов, то мы выясняем сначала хотя бы какое количество ошибок высокой, средней или низкой степени важности мы обнаружили, исследуя этот сценарий. У нас получилось высокой степени 4, средней 17, низкой 3. Что нам это дает? Дальше, когда мы проставим эти оценки по остальным сценариям, то относительно остальных сценариев мы уже можем увидеть, какой из сценариев у нас проходится с максимальным количеством трудностейей, какой с минимальным 

Соответственно, это у нас некая растяжка. Если по пятибалльной шкале говорить, то самый лучший сценарий, допустим, выполняется на 5, но если все-таки в нем были какие-то проблемы ошибки высокой степени важности, то это уже не пятерочка, а меньше. И, соответственно, относительно него дальше можно проставить остальные оценки – тройки, двойки, даже, может быть, единицы. То есть там, где этих ошибок будет больше. 

И здесь мы видим для примера четыре сценария разобранные и поставленные оценки. Здесь есть и остальные шкалы. Мы сейчас не будем подробно в них углубляться. Я их озвучил. Если вам интересно, то на общем занятии мы об этом поговорим. Есть статья у нас на сайте, где мы тоже эти вещи разбираем. Она у нас про подробный юзабилити-аудит, и в разделе “Cтатьи” ее можно найти. 

Пользователи результатов юзабилити-аудита. UX-школа Артема Кузнецова.

У нашей работы по аудиту есть свои пользователи. И, соответственно, мы можем рассмотреть, какие у них цели и чего они хотят, что они хотят увидеть. От этого зависит, как нам эти результаты аудита представлять. И у нас есть руководство проекта, исполнители – различные дизайнеры, проектировщики, разработчики, операторы и так далее. У нас есть даже бухгалтерия, как бы это ни было смешно, которая должна иметь возможность распечатать итоговый документ по работам, приобщить к результатам проекта. Речь опять идет о том, что есть некоторые артефакты в нашей работе, которые, что называется, очень трудно подшить в папочку бухгалтера. И вот об этом тоже нужно знать, помнить и понимать, как правильно действовать в этом случае. 

Цели результатов юзабилити-аудита. UX-школа Артема Кузнецова.

По поводу целей юзабилити аудита можно сказать, что мы хотим наглядно видеть каждую проблему в интерфейсе, где она находится, в каких случаях она возникает, в каком контексте, понимать, в чем заключается суть проблемы, понимать, как эта проблема влияет на достижение бизнес-целей, какую мы получаем выгоду от ее решения, видеть обоснование этой проблемы, доказать, что это действительно проблема, понимать уровень ее критичности, ну и понимать, как можно решить данную проблему, какие у нас уже есть, возможно, лучшие решения на рынке. И вот чуть-чуть позже про эти решения поговорим, как раз-таки про UX-анализ конкурентов. 

Двигаемся быстренько дальше. Возможные решения для представления результатов юзабилити аудита. И здесь у нас есть интерактивная доска, текстовый документ, презентация и бэклог для разработчиков. Основные форматы, с которыми мы чаще всего работаем. Подробнее мы разберем на занятии на полном, как выглядит каждый из этих форматов, примеры этих форматов. 

Значит, интерактивная доска, как я уже сказал, вот здесь есть скриншот доски Миро, где разобраны сценарии. Значит, каждый вот этот вот лист, фрейм – это сценарий. Есть персонаж, которого мы выбрали. У каждого персонажа свой набор этих досок, соответственно. И прохождение всех этих сценариев дает нам такую картину, где мы видим интерфейсы, видим наши стикеры, комментарии эксперта и так далее. 

Что такое UX-анализ конкурентов и что он может дать. Кратко, опять же, скажу, что это экспертный анализ пользовательских интерфейсов продуктов конкурентов, который выявляет успешные паттерны взаимодействия, то есть лучшие практики взаимодействия пользователей с продуктами конкурентов. Мы сейчас даже не будем в эти все определения погружаться, нам это не столь важно. 

План проведения UX-анализа конкурентов. UX-школа Артема Кузнецова.

Мы сразу перепрыгнем в то, как проводится UX-анализ конкурентов. Значит, по шагам. Мы сначала выбираем и согласовываем заказчикам список конкурентов, список страниц экранов для анализа согласуем, анализируем взаимодействие персонажа с сайтами конкурентов и фиксируем успешные паттерны взаимодействия. Как же мы это делаем? Мы тоже интерактивную доску Миро используем, те же самые стикеры разного цвета, и у нас стикеры есть такого светло-зеленого цвета – это удачное решение и темно-зеленого цвета это уникальное удачное решение. 

То есть присутствует это решение только у одного из конкурентов, у других. Или этого вовсе нет и сделано как-то намного хуже, не так, как у этих ребят. Фиксирование успешных паттернов взаимодействия мы производим, как я уже сказал, на доске Миро. Мы используем различные стикеры разного цвета. Выглядит это вот таким образом. Мы рассмотрим на занятии поподробнее. Приведу пример, как это выглядит. 

Пример UX-анализа конкурентов на доске Миро. UX-школа Артема Кузнецова.

Здесь фрагмент интерфейса, где видно, что у нас есть зеленые стикеры. Мы указываем на интерфейс, описываем, в чем удачность решения, может быть, в чем уникальность решения. И в комментариях, как правило, тоже даем пояснение о том, что если это связано с какими-то особенностями восприятия, которые были учтены пользователям, если это связано с какими-то правилами проектирования. 

Есть разные способы представления результатов. И они тоже сводятся к тому, что это может быть и интерактивная доска, и текстовый документ, и презентация. Опять же, они в разном сочетании применяются в разных проектах. Вот об этом мы поподробнее поговорим. В целом интерактивная доска, как тут уже сейчас на слайде видно, выглядит следующим образом. У нас есть доска, на которой мы также по сценариям рассматриваем интерфейс, смотрим глазами какого-то ключевого выбранного персонажа и описываем удачные решения в виде вот этих вот зеленых стикеров. Как видно, здесь еще присутствуют желтые, иногда даже и красные стикеры. То есть мы, сталкиваясь с удачными решениями, иногда видим, что что-то хорошо, а что-то плохо, и тоже об этом рассказываем. Хотя не стоит цели выявлять как раз-таки проблемы, но увидеть эти проблемы и обозначить, если они где-то рядом с нашим удачным решением, нам тоже необходимо, мы тоже это делаем. 

Следующая тема – это аргументированное представление результатов, да, что это объяснение своей позиции или мнения с помощью приведения доводов для отстаивания своей точки зрения. Обычно используют либо известные факты, либо логические заключения, которые могут подтвердить правоту оратора. Здесь у нас мы используем в качестве известных фактов ссылки на известные исследования, на базу знаний по особенностям восприятия и золотым правилам. Здесь ссылочки, это статьи у нас на сайте, их можно почитать подробнее. 

В качестве логических заключений мы используем сведения о целевой аудитории, описание персонажа, его целей, потребности, его вопросы и другие сведения. И логические выводы об удовлетворении или не удовлетворение его потребностей при решении его задач которые мы как раз таки и делаем на доске Миро. 

Далее мы поговорим о примерах аргументации, приведем примеры положительной и отрицательной аргументации, то есть верной и неверной. И пару слов о том, что делать, если заказчик не согласен с описанной проблемой. Ну вот, не согласен он, да. Что делать? 

И как говорить уверенно, тоже поговорим. Есть 18 рекомендаций, как говорить уверенно. 18 советов. Мы про некоторые из них поговорим. Я буквально несколько сейчас оглашу, потому что 18 подробно рассмотреть в нашем коротком ролике – это нереально. 

Как говорить уверенно, 18 советов. UX-школа Артема Кузнецова.

Один из советов – говорите медленно, когда представляете результаты аудита. Это оказывает позитивное влияние. Если прям тараторить, тараторить, такое ощущение, что вы хотите побыстрее вбросить информацию и сбежать. Как будто бы вы не уверены на самом деле в себе и просто как пулемет строчите своими фактами или какими-то своими идеями. 

Следующая рекомендация – вступайте после паузы. Речь идет о том, что вы что-то сказали и даете время собеседнику обдумать ваш ответ, потом продолжаете. То есть пауза нужна. Иначе, опять же, получается, что вы не даете человеку выразить свое мнение, не даете усвоить информацию, как будто вы, опять же, торопитесь куда-то вперед и не уверены в своих данных, которые вы представляете. 

Избегайте слов-паразитов. Они есть в любой сфере деятельности. Есть профессиональные какие-то термины, есть просто вот эти вот привязчивые «а», «да», «значит» и прочее. В общем, человек, когда начинает их постоянно повторять, то мы понимаем, что человек, опять же, в себе не уверен, он как будто бы за эти слова прячется, да, то есть это вызывает очень, ну, такое негативное впечатление. впечатления. 

Избавляйтесь от расхожих фраз. Тоже хороший совет, да, то есть в современной речи много всяких фраз, которые я хочу сказать, что и таким образом я хочу сказать, что человек начинает что-то вот такое повторять. Бывает, что мы нервничаем каким-то образом, да, волнуемся, и своими вот этими словами как будто бы извиняемся за сказанное. То есть мы как будто бы изменяемся этими словами. Это мое мнение, я так думаю. 

Еще от интонации, естественно, многое зависит. Мы об этом тоже поговорим. Ну и, соответственно, мы стараемся говорить уверенно, спокойно, без вот этих вот расхожих фраз. Все это и еще примеры аудита на доске Миро и примеры UX-анализа конкурентов, это все будет у нас на занятии. 

Опять же, приглашаю на наше полноформатное занятие. Кто еще не присоединился к UX-школе, присоединяйтесь! Значит, можно по ссылке, которая у нас в чате в Телеграме постоянно транслируется, оплатить участие. Все еще не поздно к нам присоединиться. Мы еще будем разбирать кучу всяких интересных инструментов и методов. Предыдущие можно будет в записи посмотреть, послушать и получить всю необходимую информацию. 

Так что желаю вам успешного обучения. И, собственно говоря, через буквально уже 8 минут состоится наше полноформатное занятие. Увидимся. Всего доброго. До свидания!