(2) Это пользователи. Очень важно, кто, собственно, использует продукт. Но не менее важно учитывать (3) контекст использования продукта, то есть та среда, тот контекст, в котором продукт используется. (4) Это цели пользователей. Не менее важно учитывать цели пользователей. И (5) критерии юзабилити или метрики. Вот эти пять вещей помогают нам спроектировать по-настоящему полезные и по-настоящему удобные для пользователей продукты, успешные продукты. 

Подробно разбираем лучики этой звезды. Давайте для примера посмотрим степень. То, что я говорил, можем измерить, можем задать, можем оптимизировать. Это как бы с одной стороны, да. Давайте по ним даже пробежимся. 

Пользователи, да, у них есть характеристики. Они делятся на какие-то группы. У них есть паттерны поведения. У них есть ожидания. Мы все это должны учитывать. Далее. Контекст. Вот как раз, контекст, среда, тип устройства, на котором используют продукт, разрешение экрана, скорость работы процессора, скорость канала интернета, наличие прерываний в работе или при использовании, шумовой фон и так далее. Их на самом деле много. Здесь мы основные, ну, какие-то такие яркие прям перечислили. 

Далее. Цели могут быть жизненные, цели опыта взаимодействия и конечные. Это тоже разные подходы, и их все нужно учитывать при создании цифровых продуктов. Опять же, подробно мы на занятии разбираем, что это за цели, чем они отличаются друг от друга. Критерии у нас есть. Эффективность, продуктивность, удовлетворенность, скорость работы, количество ошибок, скорость обучения, запоминаемость. Такие основные перечислили. Это не все их больше, конечно же, но это такие основные. 

Юзабилити-метрики, эффективность. UX-школа Артема Кузнецова.

Следующая тема – это критерии юзабилити. Давайте рассмотрим парочку. Например, эффективность. Как быстро пользователь, который понял, как устроен интерфейс продукта, сможет получить требуемые ему результаты? 

Сразу же скажу, что мы видим, что критериев много, а на самом деле мы не можем применить все эти критерии одновременно. Мы можем выбрать несколько из них, три, например, критерия, не более четырех критериев для того, чтобы оптимизировать. И некоторые из них, они спорят друг с другом, то есть они противоположны друг другу. И мы должны это понимать при выборе этих критериев для их оптимизации, делая правильный выбор тех критериев, которые как раз-таки подходят к конкретному продукту или конкретному проекту. 

Давайте еще что-нибудь посмотрим. Ну, например, скорость работы. Скорость работы – это количество выполненных операций за единицу времени. 

И у нас есть замечательный такой Дональд Норман, который в свое время сказал, что вот есть затраты времени, из чего состоят затраты времени пользователя, и есть семь шагов вот в этих затратах. Это первое – формирование целей действий. Второе – определение общей направленности действий. Третье – определение конкретных действий. Четвертое – выполнение действий. Пятое – восприятие нового состояния системы, что в системе поменялось. Шестое – интерпретация состояния системы. И седьмое – оценка результата. 

Нам это все очень важно, потому что мы должны понимать, что мы должны иметь возможность считать, предсказывать время, которое пользователь потратит на выполнение действий. И эти затраты времени помогают нам это сделать. 

В каких проектах наиболее важным критерием будет, например, скорость обучения? Это такой вопрос, подумайте о нем, это важный вопрос. И другой вопрос, в каких проектах наиболее важным критерием будет количество человеческих ошибок? Если вы хорошо разбираетесь в этих вопросах, то, возможно, вам будет несложно подобрать правильные критерии и для остальных различных проектов. 

Как учитывать выбранные критерии? На всех этапах создания продукта. Когда проводим конкурентный анализ и определяем метрики. Во время проведения пользовательских исследований мы фиксируем эти показатели, то есть собираем эти сведения, фиксация метрик. При разработке концепции, когда описываем персонажей и сценарии, мы тоже должны учитывать эти метрики. При разработке макета, при тестировании, при доработке продукта, на всех этих этапах мы используем эти метрики, да, для того, чтобы сделать продукт максимально соответствующим заданным критериям. 

Методы для определения качества взаимодействия клиентов с цифровым продуктом. UX-школа Артема Кузнецова.

Методы для определения качества взаимодействия клиентов с цифровым продуктом. Вот мы как раз не зря поговорили с вами перед этим о том, что такое юзабилити, и что есть эти метрики юзабилити для того, чтобы понимать, что для того, чтобы мы могли оценить качество продукта, мы должны иметь возможность сказать, относительно чего этот продукт плох или хорош, да, то есть относительно каких, опять же, метрик. 

И чтобы это делать, чтобы так говорить, нам необходимо в первую очередь иметь возможность эти метрики выбрать для какого-то продукта, зафиксировать, узнать, может быть, какие показатели по этим метрикам у конкурентов. 

Приведу пример, мы проектировали место операционистки в банке, да, то есть она сидит и забивает платежки. И по бизнес-процессам было понятно, что есть определенные регламенты, определенное время, за которое она должна вводить платежку. От этого зависит количество введенных платежек, количество обработанных клиентов, и это все уже учитывается в общей схеме бизнеса. 

Вот, определенные параметры уже заданы для того, чтобы эта операционистка справлялась. И вот люди не справляются, и возникает предположение, что, возможно, проблема в интерфейсе. Действительно, проблема в интерфейсе. Действительно, есть определенные места, где операционистки теряют свое время или делают какие-то лишние действия, движения, да, для того, чтобы достичь целей, теряют время и в итоге не успевают, бизнес-процесс рушится, в общем, не успевают сделать задачу вовремя. 

В первую очередь мы должны понимать, что мы оцениваем, какие метрики, какие показатели. Вот это важно. Возвращаемся обратно и смотрим, какие у нас есть методы для определения качества взаимодействия. 

Есть два подхода, и я бы не сказал, что их надо прямо противопоставлять друг другу, но частенько, когда бюджеты проектов ограничены, мы должны что-то выбирать. Это может быть аудит, который проводит эксперт. А тестирование – это требуется уже привлечение реальных пользователей, которые будут решать, выполнять те задачи, для которых предусмотрен продукт, а мы будем смотреть, насколько успешно они с этим справляются, и опять же замерять метрики, о которых мы говорили выше. 

Методы юзабилити-аудита. UX-школа Артема Кузнецова.

У нас есть целый список различных методов аудита, и это не полный список, есть еще другие методы. Вот, кратко здесь они перечислены, это Heuristic Evaluation, это Heuristic Estimation, это Cognitive Walkthrough, это Pluralistic Walkthrough, это Feature Inspection, Consistency Inspection, Standards Inspection и Formal Usability Inspection. Основные такие вот базовые я описал. Давайте парочку посмотрим. 

Например, Heuristic Evaluation. Это наиболее неформальный метод, в котором несколько юзабилити-специалистов проводят оценку интерфейса продукта на соответствии набора эвристик. 

Многие из вас наверняка слышали, что есть такие популярные эвристики, например эвристики Якоба Нильсена. Дональд Норман тоже в свое время разрабатывал свой список эвристик. И вообще могу сказать что любая крупная уважающая себя юзабилити компания которая занимается еще и своими исследованиями до различных метрик юзабилити, для разных продуктов, знает какие-то показатели, в какой-то момент времени обязательно приходит к тому, чтобы создать свой набор эвристик, свой набор правил, которые следуют из их опыта и из их исследований и говорят о том, как нужно в той или иной ситуации проектировать интерфейс. 

И вот применение этих эвристик позволяет ускорить оценку и развитие, там, работы над продуктом. В данном случае вот это heuristic evaluation. Можно посмотреть еще один метод, например, Heuristic Estimation. Он отличается тем, что здесь экспертов просят оценить относительное удобство использования двух или более вариантов дизайна в количественном измерении. Как правило, ожидается оценка эффективности работы пользователя. 

Ну и давайте еще один посмотрим. Cognitive Walkthrough, например, это более подробный метод, который базируется на когнитивной модели обучения. Этот метод позволяет разбить все задачи пользователя на шаги и проанализировать, насколько удобно и понятно переходить от одного шага решения задачи к другому. Тоже довольно-таки интересный и полезный подход. 

Метод юзабилити-экспертизы “ЭПАК”. UX-школа Артема Кузнецова.

Ну, и могу еще сказать, что мы в свое время разработали свой метод юзабилити-экспертизы, который называется ЭПАК. Он от первых букв: Элемент пользовательского интерфейса, Правила проектирования, Аспект взаимодействия и Критичность проблем. Мы про него тоже будем рассказывать. 

Этот метод позволяет с одной стороны очень довольно-таки точно определять, в каком месте интерфейса возникают проблемы, ссылаться на психофизиологические особенности восприятия людей, золотые правила, о которых мы с вами уже говорили, определять критичности проблемы раскладывать все по полочкам по 12 шкалам что довольно таки является таким очень подробным анализом. Не часто такой подробный анализ где-либо встретишь. 

Факторы доверия к сайту. UX-школа Артема Кузнецова.

В качестве бонуса, как и обещал, покажу факторы доверия к сайту компании. Мы проводили в свое время такое исследование. Мы проводили это исследование в разных регионах. Связанное оно было с e-commerce сайтами. Мы выясняли много разной информации о том, какие ожидания у пользователей при взаимодействии с подобными сайтами. И в том числе мы выясняли факторы, которые способствуют, либо наоборот не способствуют доверию к сайту и к компании. 

Это очень важный раздел. Я о нем рассказывал на своем вебинаре «5 секретов юзабилити аудита». Вы тоже можете там посмотреть. Я здесь сейчас кратко тоже по этим темам пробегусь. Мы определили 27 фактов, влияющих на выбор сайта. Это вот такой кластер 27, вот красненький. И я несколько примеров тоже приведу. То есть на полном занятии мы там рассматриваем больше информации, здесь вот кратко. Вот примеры таких факторов. 

Факт номер 16. Клиенты поставили оценку 4 или 5 по степени важности. То есть, когда мы просили их оценить, насколько для вас важно, и перечисляли конкретные факторы, они поставили оценку 4 или 5. То есть это реально важно для них. 

На первом месте наличие информации о доставке, оплате и возврате товара. На втором наличие информации о том, что это официальный сайт. Третье – наличие отзывов о товарах. Четвертое – наличие отзывов о товарах 4 наличие отзывов об интернет магазине и 5 наличие информации о реальности компании. 

Далее значит топ-5 официальных данных о компании которые повышают доверие клиентов к интернет-магазину. Официальные документы, фактический адрес компании, ИНН, ОГРН, юридический адрес компании, юридическое название компании. 

Ну и последний факт, который мы рассмотрим сегодня, топ-5 факторов, влияющих на отказ от покупки в конкретном интернет-магазине. Это если нет информации о доставке, оплате и возврате. Тут у нас прям корреляция. Отсутствие отзывов об интернет-магазине. Отсутствие информации о реальности компании. Отсутствие отзывов о товарах. Отсутствие информации о том, что это официальный сайт-магазин. 

Возникают вопросы, каким же образом мы можем показать, что это действительно официальный сайт, что это реальная компания. Вот эти вопросы, ответы на эти вопросы мы даем на полном занятии да и в отдельном документе который мы передаем всем, кто учится у нас на курсе, где мы подробно рассказываем о том какая информация нужна пользователям, чтобы они доверяли этому интернет-магазину. Вот вкратце на сегодня все. 

Друзья, желаю вам хорошего настроения. Надеюсь, что эта информация была полезной. Она краткая. Мы даем кратко основную суть. На полном нашем занятии курса серии PRO по аудиту мы все эти темы рассматриваем максимально подробно, досконально отвечаем на все ваши вопросы. 

Поэтому, как всегда, приглашаю присоединяться к нашему курсу серии PRO по аудиту. Вы можете это сделать прямо сейчас. Наш курс идет постоянно, запись открыта, мы проводим периодически запуски в какие-то определенные моменты для того, чтобы группа определенная набралась, и мы шли вместе с этой группой. Но это вовсе не означает, что нельзя присоединиться позже. На самом деле можно. Так что, если кто-то пожелает, присоединяйтесь прямо сегодня. 

Всем пока, хорошего настроения, до новых встреч!