Часто так бывает, что глаз владельцев бизнеса замыливается и они не видят того, что видят их клиенты. У этой компании есть замечательное преимущество – они сами проводят исследовательские работы и создают лучшие решения в своей сфере, но клиенту не видно этой информации.

Сайт: http://2148226.ru

О компании, глазами владельцев

“Компания существует с 1998 года, ремонтом подвески и стоек начала заниматься с 2000 года. Все это время мы специализировались только на ремонте ходовой части и ремонте стоек, мы не делаем другие работы, не чиним движки не меняем масло и т.д. Только ходовка.

Главной особенностью восстановительного ремонта в «Автомастерской № 1» является то, что мы меняем только изношенные внутренние элементы стойки, рулевого наконечника или плавающего сайлентблока, по заводской технологии, с гарантией.

Вводные данные

Бизнес-цели компании

1. Уменьшить количество отказов
2. Чтобы клиенты звонили с сайта и писали.

Персонаж и сценарий для экспертизы

На основе предоставленных данных о целевой аудитории, мы разработали описание персонажа и сценарии для экспертизы.

Персонаж

• Иван, 30 лет, руководитель и совладелец компании по продаже кондиционеров
• Доход: выше среднего
• Прижимист в расходах
• Владелец Мерседеса GL 2012 года (срок гарантии уже истек), который пока не собирается менять
• Иван обнаружил стук, съездил в автосервис и узнал, что проблема скорее всего в стойках и решил их починить.
• Ему сообщили, что есть специализарованные компании, которые занимаются диагностикой и ремонтом стоек.
• Он считает нецелесообразным покупать новые стойки, которые стоят не менее 30 тыс. руб.

Сценарий для экспертизы

1. Иван заходит в интернет и ищет “ремонт стоек Мерседес GL в Новосибирске”
2. Иван находит сайт компании в интернете (страница – http://2148226.ru/article/repair-racks/) и хочет найти ответы на свои вопросы:
   1. – Есть ли тут то, что я ищу?
   2. – Могу ли я доверять этому сайту / этой компании?
   3. – Чем эта компания лучше других? Почему я должен выбрать именно их?
   4. – Есть ли у них какие-то скидки / акции?
   5. – Какие у меня есть варианты действий, чем они отличаются?
3. Иван также хотел бы понять как происходит процесс ремонта, сколько будет стоить диагностика и ремонт и сколько займёт времени, нужно ли приезжать в офис компании или можно демонтировать стойки самостоятельно, что лучше – ремонт или замена на новые – какие тут возможны последствия? Какое качество ремонта? Какие гарантии?
4. Ивану было бы полезно иметь возможность задать свой вопрос представителю компании.

Обнаруженные проблемы и рекомендации

Страница “Ремонт стоек” – http://2148226.ru/article/repair-racks/

1. В шапке сайта, да и вообще на первом экране не указывается ваше главное преимущество – ремонт ходовой. Вы писали “Компания существует с 1998 года, ремонтов подвески и стоек начала заниматься с 2000 года. Все это время мы специализировались только на ремонте ходовой части и ремонте стоек, мы не делаем другие работы, не чиним движки не меняем масло и т.д. Только ходовка” Нужно добавить девиз сайта в шапку, передающий суть вашей работы вида “Ремонт ходовой и стоек с лучшим качеством!”, чтобы клиентам не приходилось догадываться[1].
2. Неоправданное использование места на первом экране. Первый экран должен отвечать на главные потребности персонажа и цеплять. Рекомендуется уменьшить или переместить главное меню повыше, убрать строку “КАК СДАТЬ АВТОМОБИЛЬ В РЕМОНТ. ГАРАНТИЙНЫЕ УСЛОВИЯ” и поднять выше основное содержимое, включая меню дополнительной навигации слева.
3. Нужно добавить в шапку или на первый экран цепляющие заголовки вида “Гарантия на все виды работ”, “Высокое качество” и “Низкие цены” – ведь это именно то, что хочет услышать главный персонаж – Иван.
4. Зеленая полоска с текстом “КАК СДАТЬ АВТОМОБИЛЬ В РЕМОНТ. ГАРАНТИЙНЫЕ УСЛОВИЯ” очень заметна, однако текст “гарантийные условия” не читается и не будет воспринят частью пользователей, так как стоит в конце предложения и создаётся впечатление, что он относится только к сдаваемому в ремонт автомобилю, а не к ремонту стоек вообще. Также кажется, что сдача автомобиля в ремонт – это самая приоритетная задача для данного сайта. Нужно более последовательно отразить бизнес-цели веб-сайта на первом экране[2].
5. Блок с видео слева закрывает собой дополнительное меню навигации, при этом сам блок не несет смысловой нагрузки, поскольку у Игоря нет повода смотреть это видео.[3]
6. Общее впечатление от этой страницы – это страница Автомастерской, где сдают автомобили в ремонт.
7. Иван задаёт себе вопрос – Есть ли тут то, что я ищу – диагностика и ремонт стоек для Мерседеса GL 2012 года? В целом складывается впечатление, что есть.
8. Иван задаёт себе следующий вопрос – Могу ли я доверять этому сайту / этой компании?
9. Факторы доверия к компании:
   1. – Реальность компании – адрес, фотографии сотрудников, фотографии офиса и пр.
   2. – Репутация на рынке – история и возраст, узнаваемость бренда, отзывы, награды и пр.
   3. – Текущая активность – есть новости, статистика посетителей, статистика продаж, обсуждения в блоге и пр.
   4. – Предсказуемость взаимодействия и пунктуальность в выполнении всех обязательств
10. Посмотрим на выполнение этих пунктов
    1. – Реальность компании – адрес указан в подвале и есть раздел меню “Как нас найти”, не хватает фотографий офиса / мастерской, фото сотрудников, нужно добавить страницу “О нас”.
    2. – Репутация на рынке – на странице “Автомастерская” сказано, что что-то началось в 1998 году, не хватает заметного лозунга вида “Нам 15 лет”, не хватает отзывов реальных клиентов, наград и сертификатов, заметок в прессе и пр. Всё это нужно добавить на страницу “О нас” и переименовать меню “Автомастерская” на “О нас”.
       Добавить информацию про вашу “Автоминутку” на страницу “О нас”: картинки с логотипами радио-станций, где проходил эфир и добавить ссылку на пример эфира.
    3. – Текущая активность – есть блок “Новое видео”, но не понятно когда оно было сделано и насколько оно новое. Не видно новостей, не хватает статистики ремонта / продаж…, не хватает блока вида “Последние вопросы в блоге”… чтобы было видно, что вы живы и активно общаетесь с клиентами, отвечаете на их вопросы.
    4. – Предсказуемость взаимодействия – меню отвечает на основные вопросы клиента, но не хватает некоторой информации.
11. В результате Иван понимает, что полного и открытого доверия к компании пока нет, нужно формировать его дальше либо дополнительно изучая сайт, либо приехав в автомастерскую для личного общения. Как вариант, поискать другие сайты, которые вызовут большее доверие.
12. Иван задаёт себе следующий вопрос – Чем эта компания лучше других? Почему я должен выбрать именно их? На этот вопрос нет ответа! Нужно добавить блок “Наши преимущества”
13. Иван задаёт себе следующий вопрос – Есть ли у них какие-то скидки / акции? На этот вопрос тоже нет ответа. Скорее всего нет – думает Иван. Если у вас бывают какие-то скидки или акции нужно рассказать об этом клиенту.
14. Иван задаёт себе следующий вопрос – Какие у меня есть варианты действий, чем они отличаются? Не хватает статьи типа “Ремонт или замена – 5 простых правил, чтобы получить ответ”
15. Иван также хотел бы понять как происходит процесс ремонта, сколько будет стоить диагностика и ремонт и сколько займёт времени, нужно ли приезжать в офис компании или можно демонтировать стойки самостоятельно? Какое качество ремонта? Какие гарантии? Пока он не находит ответы ни на один из этих вопросов и идёт дальше – выбирает “Пневматические стойки Mercedes GL, ML”.

Продолжение в полном варианте отчета…

Примечания

[1] Особенности восприятия человека – Мы не любим догадываться и делать логические умозаключения
[2] Золотое правило №1 – Бизнес-цели веб-сайта
[3] Золотое правило №7 – Минимализм и обоснованность

Рекомендуем

→ Вы можете запросить полный вариант отчета или заказать юзабилити-экспертизу вашего сайта.