Хорошо, когда на сайте нет лишней информации и ненужных элементов управления и соблюдается правило “Минимализм и обоснованность”, но плохо, когда недостаточно информации, чтобы выполнить свою задачу. На днях мне вручили новую карту лояльности в супермаркете “Виктория”, чтобы я смог участвовать в программе лояльности “Моя Виктория” и я зашел на сайт, чтобы её активировать.
Первый экран регистрации карты лояльности “Моя Виктория”
На первом экране меня удивило отсутствие пункта “Активировать карту лояльности” или похожего по смыслу. Я попробовал перейти по наиболее вероятной ссылке “Если же вы заполняли бумажную анкету в магазине или дома, то для активации карты в личном кабинете необходимо заполнить электронную анкету к карте по ссылке”.
Второй экран регистрации карты лояльности “Моя Виктория”
На этом экране вообще возникает множество вопросов:
- Что это за страница?
- Для чего нужен номер телефона?
- В каком формате нужно вводить номер телефона?
- Сколько шагов в этом процессе? На каком шаге я сейчас нахожусь?
- Как вернуться на шаг назад?
После ввода номера телефона, появляется ссылка “Далее” и мы переходим к следующему экрану.
Третий экран регистрации карты лояльности “Моя Виктория”
Этот экран уже напоминает квест в котором нужно отгадать:
- Что это за страница?
- Что тут нужно делать?
- Что значит фраза “У меня другая карта”?
- Что означают цифры под изображением карты?
К сожалению обычные клиенты не любят разгадывать квесты на подобных утилитарных страницах и с большой вероятностью закроют страницу и выбросят карту лояльности в мусорное ведро. А жаль! Ведь сама по себе программа лояльности в сети супермаркетов “Виктория” является одной из лучших и даже cтала победителем IV ежегодного конкурса проектов в области маркетинга лояльности и CRM – Loyalty Awards Russia 2017 в номинации «Лучшая программа лояльности продуктового ритейлера». К тому же, компания тратит деньги на рекламу, на выпуск карт, на ответы клиентам, но эффективность в результате оставляет желать лучшего, если клиенты не могут самостоятельно зарегистрироваться на сайте.
В исправлении ситуации может помочь “Золотое правило №3. Понятность. – пользователи должны ясно понимать смысл и предназначение всех текстов, графических элементов и элементов управления.” и его принципы:
Тексты: Содержание текстов, заголовков, названия команд понятны пользователю. Есть вся необходимая для решения задач пользователя информация.
Формы ввода данных: Есть вся необходимая для решения задач пользователя информация. Есть вся необходимая информация по формату и объему вводимых данных. Пользователю сообщается обо всех возможных ограничениях при вводе данных.
Также поможет “Золотое правило №11. Обратная связь“ и его принципы:
Информируйте пользователя о том, какую задачу он выполняет, какие действия он совершает, с какими данными он работает, что происходит в данный момент, сколько времени займёт и когда завершится текущая операция
Покажите, в каком месте информационной системы пользователь находится (“хлебные крошки”, текущее меню/раздел и пр.)
Клиент должен сразу понять на какой странице он находится и что от него требуется. Клиент должен понимать какие данные нужно вводить, в каком формате и для чего. Ему должно быть очевидно сколько шагов в процедуре активации карты лояльности и на каком шаге он находится. Клиент должен понимать как перейти на шаг вперед или вернуться на шаг назад.
Надеюсь, что разработчики сайта исправят эту ошибки и это повысит конверсию в программе лояльности.
Ниже смотрите небольшое видео, где мы рассказываем о процессе регистрации в программе лояльности “Моя Виктория”, показываем как нарушается правило “Минимализм и обоснованность” и к чему это приводит.
А на вашем сайте нет подобных ошибок? → Проверьте прямо сейчас!
