Вы открываете счёт в банке и получаете пластиковую карту. Вы хотите накапливать деньги на этом счёте и подходите к банкомату, чтобы положить некую сумму. Банкомат спрашивает вас на какой счёт из трех вы собираетесь класть деньги: на текущий, на накопительный или на депозитный? Вы зависаете и не понимаете откуда у вас взялось эти три счёта. Кто-то не учитывал задачи пользователя.

Фокусируйтесь на пользователях и их задачах. Рассматривайте решение задач с точки зрения пользователей. Обеспечьте решение наиболее важных задач в первую очередь.

Как реализовать “задачи пользователя”

• Определите задачи пользователя, которые вы хотите автоматизировать
• Исследуйте, как пользователи решают эти задачи
• Оптимизируйте алгоритмы решения задач пользователей
• Опишите идеальные сценарии решения задач пользователей (Контекстные сценарии)
• Определите приоритеты и частоту задач с точки зрения пользователей

Дополнительные принципы

1. Не уводите пользователей в сторону от их основных целей
2. Не навязывайте ненужные ограничения
3. Не заставляйте пользователя совершать неестественные действия
4. Храните внутренности сайта / программы у него внутри
5. Не заставляйте пользователя догадываться о том, как сайт себя поведёт
6. Минимизируйте прерывания в работе пользователя

1. Не уводите пользователей в сторону от их основных целей. Примеры.

Студент хочет выложить свою фотографию на веб. Картинка в формате TIFF, в то время как на сайт можно выложить только в формате GIF или JPEG. Программа, которой он пользуется может сохранить только в формате BMP. Он “зависает” в этой ситуации и не знает, что ему делать.

Учитель права хочет посмотреть законодательные акты другой страны. Он находит официальный сайт этой страны, но получает сообщение о том, что не может просмотреть этот сайт при помощи своего браузера. Ему предлагают скачать другой браузер, и он это делает. Тут он обнаруживает, что этот браузер не совместим с его операционной системой и “зависает”. Он уже не уверен, что хочет изучить законодательные акты.

2. Не навязывайте ненужные ограничения. Примеры.

• Длина имени пользователя не более 16 символов
• Сортировка в таблице не более чем по 3 колонкам
• Отмена действия только для последних 3 операций
• Необходимое для заполнения поле “факс” в адресной книге даже для тех, у кого его нет

3. ​Не заставляйте пользователя совершать неестественные действия

Неестественные действия – это такие действия, которые пользователь должен совершить чтобы выполнить свою задачу, но которые не имеют прямого отношения к цели пользователя. Сайты и программы, которые заставляют пользователя совершать неестественные действия воспринимаются ими как непредсказуемые, интуитивно непонятные и непрофессиональные, потому что такие действия трудно запомнить, легко забыть, они требуют дополнительного времени и очень раздражают каждый раз.

У людей есть множество своих собственных проблем в области работы, их увлечений, и в личной жизни. Это одни из причин, почему они используют компьютеры и программы – чтобы решить свои проблемы и достичь своих целей. Они не нуждаются и не хотят, чтобы их отвлекали на другие проблемы и создавали им дополнительные сложности.
Программа должна поддерживать решение проблем в предметной области пользователя, а не переводить его в область решения проблем компьютерных технологий.

4. Храните внутренности сайта / программы у него внутри. Пример.

Вы открыли программу Word и увидели такое вот сообщение. Что вам с этим делать?

5. Не заставляйте пользователей догадываться о том, как продукт себя поведет. Примеры.

• Мне бы хотелось, чтобы нумерация страниц в этом документе начиналась с 23 страницы, а не с первой, но я не вижу, как это сделать, здесь нет такой команды. Я проверил настройки страницы, настройки шапки и подвала, но нигде не обнаружил ничего похожего. Всё что я нашёл – это команда “Вставить номера страниц”. Но я не хочу их вставлять, они уже есть, мне нужно только сменить номер первой страницы. Ладно, попробую эту команду, других всё равно нет…
• Странно, флажок гласит “выравнивание пиктограмм по горизонтали. А что будет, если я его сниму? Пиктограммы будут выровнены по вертикали или вообще не будут выровнены?
• Эта банковская программа просит ввести ПИН код но мне не давали никакого ПИН кода, у меня есть только пароль. Может быть это одно и тоже?

6. Минимизируйте прерывания в работе пользователя. Примеры.

Если есть возможность, предоставляйте пользователю в первую очередь ту информацию с которой он работает, и параллельно загружайте остальную, чтобы пользователь не дожидался завершения полной загрузки . Человеку необходимо около 10 секунд для того, чтобы переключиться с одного контекста на другой или мысленно подготовиться к предстоящей задаче (Card, Moran и Newell, 1983, с. 390)

Компьютеру Canon Cat требовалось всего лишь 7 секунд, чтобы считать с диска остальную рабочую часть информации. Поэтому, пока пользователь смотрел на статичное изображение на экране, вспоминая, чем он занимался, и решая, что он собирается делать далее, в его локусе внимания находились приготовления к предстоящей задаче, а система тем временем завершала загрузку. Только после этого экран становился активным, хотя и не меняя своего вида – за исключением того, что курсор начинал мигать. Только отдельные пользователи смогли заметить весь этот фокус. Большинство же владельцев просто думали, что их компьютер умеет магическим образом считывать всю дискету за ту долю секунды, когда появляется первое изображение. Блестяще!

Пример, когда задачи пользователя не решаются

Вы хотите сравнить несколько выбранных туров на туристическом сайте и видите их описание. Они практически полностью одинаковы. Отличие заключается в описании отелей, которые сделаны ссылками на отдельные страницы. Для того, чтобы решить свою задачу вам придётся открыть несколько окон с описаниями отелей и переключаться между ними для сравнения. Разработчики формально сделали окно сравнения, которое совершенно не учитывает задачи пользователя.

Насколько эффективно ваш сайт решает задачи пользователя? Проверьте это уже сегодня!