Пользователи постоянно переключаются между своими устройствами. Вы можете начать смотреть фильм на Netflix через ноутбук утром, продолжить на мобильном телефоне по пути на работу, а досмотреть на планшете вечером на даче. Поэтому UX-специалисты рассматривают пользовательский опыт с разными устройствами как единый процесс, в котором все каналы взаимодействия с продуктом являются единым целым.

Переход с одного устройства на другое должен быть комфортным. Система должна помнить пользователя и место, где он остановился в прошлый раз. Для проектирования непрерывного процесса переключения между устройствами создают СJM.

Единый канал взаимодействия

Карта пути клиента (CJM) не только показывает переключения покупателя между устройствами, но и отражает другие каналы взаимодействия с компанией/продуктом, включая телефон, email, торговые точки, доставку и прочее. CJM используют для проектирования комфортного взаимодействия между клиентом и компанией, а также для устранения барьеров на пути к успешной покупке.

Что будет дальше?

Все больше компаний начнут внедрять CJM в своей практике.

Многим станет очевидно, что нужно сделать практически незаметным переход между устройствами, а корзина товаров должна кочевать между ними без авторизации.