В апреле SEOnews совместно с компанией “Ю-эксперт” запустил сбор заявок для новой «Юзабилити-лаборатории». К участию были приглашены интернет-магазины. Спасибо всем, кто решил поучаствовать! Мы отобрали три сайта и сделали по ним подробный анализ:
Представьте, что у вас есть товар, и он очень нужен покупателю, и цена нормальная, но покупатель ушел от вас без покупки, разочарованный, а то и раздраженный. Казалось бы нонсенс, но факты таковы, что очень часто покупатель просто не может найти нужный товар, хотя он есть на сайте. Почти каждый второй интернет-магазин грешит проблемами с поиском товаров и, как результат, теряет деньги и клиентов.
Именно поэтому мы решили начать обзор интернет-магазинов в серии статей «Юзабилити-лаборатория» с одного из самых важных вопросов взаимодействия клиентов с интернет-магазином – поиска товара через поисковую строку.
Мы посмотрели все поступившие заявки и отобрали 3 интернет-магазина, которые на наш взгляд хорошо иллюстрируют данный вопрос. В наш обзор попали сайты как с большим ассортиментом товаров и товарных категорий, так и с небольшим, что позволило сделать более полный охват разных типов интернет-магазинов.
В этой статье мы рассмотрели 2 важные задачи клиента:
- Найти определенный товар по названию через поисковую строку.
- Изучить все характеристики товара.
a. Рассмотреть товар.
b. Посмотреть описание товара.
c. Прочитать отзывы о товаре.
Задача 1. Найти определенный товар по названию через поисковую строку
Видимость поисковой строки
Поисковая строка должна находится в шапке сайта и быть заметной. Это подтверждено результатами Всероссийского исследования потребительского поведения клиентов интернет-магазинов (далее просто Исследование ИМ), которое мы провели в 2019 году. Исследование показало, что 50% пользователей ищут товар через поисковую строку, если знают его название.
Посмотрим сначала на хорошие примеры.
Самый лучший вариант реализован на сайте castorama.ru. Во-первых, поисковая строка находится в шапке сайта, рядом с логотипом, а во-вторых, пиктограмма “лупа” довольно заметна и легко считывается при поиске взглядом поисковой строки.
Первый экран сайта castorama.ru на котором сразу видно поисковую строку
На втором месте находится сайт dkdveri.ru, у которого поисковая строка также размещена в шапке, рядом с логотипом, и есть чуть менее заметная пиктограмма “лупа”. В целом поисковая строка заметна и тут.
Первый экран сайта dkdveri.ru на котором хорошо видно поисковую строку
Неудачное решение
На сайте 21vek-220v.ru мы видим не вполне удачное решение по размещению поисковой строки. Проверьте, сможете ли вы за 2-3 секунды найти поисковую строку на картинке ниже.
Первый экран сайта 21vek-220v.ru на котором трудно найти поисковую строку
Как вы видите, за ваше внимание конкурируют сразу несколько блоков: (1) яркий желтый блок с объявлением, (2) блок “Поиск (по арт…” при этом не являющийся поисковой строкой, (3) блок “Введите артикул или…”, менее заметный из-за серого цвета текста, (4) блок “Бренды (Все)”, более заметный за счет черного цвета текста и расположенный ближе всего к товарам, он выглядит как поисковая строка, но на самом деле таковой не является. Поскольку посетители сайта не вчитываются в надписи и лишь быстро сканируют экран в поиске узнаваемых визуальных якорей, то многие из них не поймут, где здесь поисковая строка.
Как видно из рассмотренных примеров, наиболее успешно поисковая строка реализована на сайте castorama.ru. Она не только находится в шапке, но и хорошо видна за счет контрастной пиктограммы “лупа”.
Функциональность поисковой строки
Можно только мечтать о том, чтобы клиенты вводили название товара корректно, да еще и номенклатурные номера и артикулы указывали сами. Однако реальность такова, что клиенты, желающие купить конкретный товар, часто пишут его наименование с ошибками или на русском языке вместо иностранного.
Поэтому хорошая поисковая строка должна уметь следующее:
- Находить товар по его официальному названию на языке производителя (Например, “Chanel Gabrielle”).
- Учитывать ошибки при написании названия товара на языке производителя и находить товар (Chanel Gebriell, Chanell Gebriel, Shanel).
- Давать возможность найти товар по его названию на русском языке (Шанель Габриэль).
- Учитывать ошибки при написании названия товара на русском языке и находить товар (Шанель Габриель, Шаннель Гэбриель).
- Показывать интерактивную подсказку при вводе слов в поисковую строку (механизм suggest).
- Давать релевантные подсказки при вводе запроса в поисковую строку и др.
В полной юзабилити-экспертизе мы проверяем интернет-магазин по 200 критериям, определяющим эффективность взаимодействия пользователей с интернет-магазином. В рамках нашей статьи мы можем рассмотреть лишь один важный критерий – “Товар на сайте можно найти через поисковую строку, введя его название на русском языке”.
Многие клиенты не знают иностранных языков и не в состоянии правильно написать название товара или бренда на языке производителя, поэтому пишут его в поисковую строку на русском “как слышится”. Грамотные интернет-магазины анализируют такие запросы и составляют список синонимов для поиска того или иного товара или бренда.
Мы взяли по 1 товару, имеющемуся в наличии на каждом сайте, и попробовали их найти, вводя в поисковую строку название на русском языке.
Рассмотрим сначала неудачные решения.
На сайте castorama.ru есть красивый видеодомофон Blyss, который мы и будем искать.
Карточка товара на сайте castorama.ru
Набираем в поисковой строке “видеодомофон блисс” и смотрим, что получилось.
Результаты поиска на сайте castorama.ru
Как видно из иллюстрации, ничего не найдено. При этом сайт самовольно заменил русское написание “блисс” на латинское “bliss”, не совпадающее с собственной номенклатурой товаров, и не предложил клиенту других вариантов написания этого слова. В этом случае клиент уйдет с сайта без покупки, хотя нужный товар в магазине есть.
На сайте dkdveri.ru для примера попробуем найти видеодомофон JVC SKALLY HD Silver.
Карточка товара на сайте dkdveri.ru
Набираем в поисковую строку “видеодомофон скалли” и смотрим, что получилось
Результаты поиска
Как видно на иллюстрации, тоже ничего не найдено и даже не предложено никаких вариантов домофонов. Сайт снова теряет заинтересованного клиента.
А теперь посмотрим на удачное решение
На сайте www.21vek-220v.ru будем искать домофон Blanca Shneider Electric.
На сайте www.21vek-220v.ru ищем домофон
Набираем в поисковой строке “домофон бланка” и смотрим, что получилось
Результаты поиска “домофон бланка”
Как видно на иллюстрации, нужный домофон найден. Мы пробовали искать по запросу “бланка” и “бланка домофон” и каждый раз получали положительные результаты. На сайте работает яндекс поиск, и, как мы видим, он справляется с данной задачей.
Как видно из рассмотренных примеров, лучше всего поиск товара на русском “как слышится” или поиск по синонимам реализован на сайте www.21vek-220v.ru. Хорошим примером эффективного поиска служат поисковые системы Яндекс и Google, какой бы запрос вы не ввели – всегда увидите какие-либо предложения.
Продолжение следует!
А ваш сайт соответствует современным требованиям юзабилити? → Проверьте прямо сейчас!
