Ранее мы рассмотрели Виды CJM.

Перед тем, как создавать CJM, нужно определиться с целями и выбрать направление исследования:

• «Point of view» — понять, чья точка зрения будет рассматриваться: какие именно клиенты/персоны нас интересуют;
• «Scope» — определить объем исследования: проанализировать весь путь клиента при взаимодействии с сервисом или сфокусироваться на какой-то определенной его части;
• «Focus» — решить, что находится в фокусе внимания: мы рассматриваем опыт клиента или процессы в организации.

Масштабная CJM включает взаимодействие пользователя и компании не только непосредственно в интерфейсе, но и вне его. Например, при общении по телефону, email и другим каналам связи до и после взаимодействия с продуктом. Поэтому, прежде чем начать строить CJM, следует выяснить механику работы бизнеса изнутри, проведя интервью с сотрудниками.

Когда у компании ограниченный бюджет или мало времени, CJM строят экспертным методом без привлечения конечных пользователей. Однако в этом случае рекомендуется пригласить на бизнес-интервью маркетологов, а также специалистов, которые общаются с конечными клиентами и хорошо знают их потребности и особенности. Стоит учесть, что без вовлечения пользователей CJM будет недостаточно точной и могут быть упущены какие-то важные моменты.

Рекомендуем перед созданием CJM провести исследование пользователей, на основании которого создать персонажей (некие обобщенные портреты типичных пользователей продукта). Для каждого из них проработать сценарии по взаимодействию с компанией и интерфейсом, выявить эмоции, барьеры и потребности.

Этапы создания CJM

Этап 1. Интервью с бизнесом

Перед созданием CJM проводится интервью с бизнесом, чтобы выяснить его цели, задачи и основные ограничения. Нужно выяснить, каким образом работает продукт/сервис, какая у него целевая аудитория. Какие задачи выполняют пользователи в интерфейсе и вне его, описать все каналы взаимодействия с клиентом и все этапы этого взаимодействия.

Этап 2. Исследование пользователей

Для создания CJM обычно проводится количественные и/или качественные исследования. Примером качественного исследования может быть серия глубинных интервью с конечными пользователями, на которых выясняют:

• Как люди узнают о продукте
• Какую потребность пользователей удовлетворяет продукт
• Почему они начинают пользоваться этим продуктом
• Как люди им пользуются
• Какие задачи выполняют
• Через какие каналы взаимодействуют с компанией
• С какими сложностями сталкиваются и какие чувства при этом испытывают
• Чего не хватает в продукте
• С какими аналогами работают или работали и т.д.

Также интервью разделить целевую аудиторию на группы, отличающиеся потребностями, задачами и барьерами. Чаще всего, таких групп бывает несколько.

Этап 3. Синтез персонажей

Исследователь описывает основные группы пользователей в виде “персонажей”. Затем совместно с бизнесом определяются ключевые персонажи, для которых далее строится CJM.

Персонаж — обобщенный образ представителя аудитории сервиса, определенного возраста, достатка, с определенными потребностями и целями, который при взаимодействии с сервисом может попасть в те или иные жизненные ситуации. Персонаж помогает нарисовать путь клиента, определить проблемы, с которыми он может столкнуться и предсказать его возможное поведение, мысли и чувства относительно продукта.

Для одного продукта чаще всего создается несколько CJM, каждая из которых представляет интересы одного персонажа и какую-то конкретную задачу или цепь связанных между собой задач.

Этап 4. Выявление пользовательских сценариев

Пользовательский сценарий – это придуманная история о том, как персонаж достигает своих целей и задач с помощью продукта/сервиса. Такой сценарий разрабатывает специалист на основе пользовательского исследования с учетом интересов бизнеса (бизнес-целей с приоритетами).

При создании сценария обязательно учитывают мотивацию пользователя на сайте и описывают его действия. В итоге сценарий ложится в основу проектирования интерфейса, юзабилити-тестирования, экспертной оценки. Сценарий не привязан к элементам интерфейса.

Например, для сайта по установке пластиковых окон, краткий сценарий, в котором обозначены ключевые точки может быть таким: “Пользователь хочет найти надежную компанию, которая устанавливает пластиковые окна. Для этого он ищет сайт Рехау, который посоветовал знакомый. Изучает сайт, смотрит отзывы о компании”.

При создании сценариев нужно отталкиваться от самых важных действий пользователя в интерфейсе. Сценарий должен представлять собой небольшую историю, состоящую из:

• Экспозиции – в ней задаются условия, в которых действует пользователь. Кто (персонаж), где, когда, какие есть ограничения, с помощью какого устройства переходит на сайт и т.п.
• Завязки – в ней нужно дать вводную информацию об основной задаче пользователя и его целях, показать, чего он хочет достичь
• Развития – описания действий персонажа в продукте/сервисе, которые он предпринимает, чтобы решить свои задачи и достичь цели
• Кульминации – достижения успешного результата, к которому привела цепочка действий пользователя
• Развязки – в ней показывают дальнейшие действия или обозначают плавный переход к следующему сценарию. Развязку можно пропустить или показать в ней эмоции довольного результатом пользователя.

Постарайтесь представить наиболее типичную ситуацию, не пытаясь придумать что-то экзотическое. Основная задача – почувствовать, как ведет себя персонаж. В конце обязательно нужно перечитать сценарий и выкинуть из него все лишнее. Если есть сомнения, попросите другого человека ознакомиться со сценарием и дать комментарии.

При разработке продукта по методологии Agile, на этап создания сценария также могут привлекать пользователей. Во время общения с пользователями можно обсудить реалистичность сценария и почерпнуть новые идеи.

Когда создаёте сценарий, не забывайте про контекст. Все то, что окружает пользователя и что может влиять на его взаимодействие с продуктом. Например, если исследуется игровое мобильное приложение, то человек может использовать его в транспорте, в дороге, в шумном помещении или на улице, а также там, где его постоянно будут отвлекать и т. д. Однако не погружайтесь слишком сильно в детали – обозначьте только самое важное.

Пример развернутого сценария:

Ирина хочет установить пластиковые окна в ближайший месяц. Компания должна быть проверенной, то есть ее качество подтверждают знакомые и отзывы в Интернете. Важно, чтобы стоимость окон была в пределах нужной суммы и была возможность установить окна в этом месяце.

Для этого Ирина изучает сайты нескольких оконных компаний, которые ей порекомендовали знакомые. Смотрит отзывы в Интернете. Из нескольких вариантов выбирает две компании, которые вызывают наибольшее доверие.

На сайтах этих компаний рассчитывает примерную стоимость установки окон в гостиной. Сравнивает цены. Смотрит, какие сроки изготовления обещают компании. Изучает информацию о самих окнах – материалах, экологичности, возможности проветривания, теплоизоляции и т. п. Ирина хочет получить высокое качество по оптимальной цене.

Выбрав одну из компаний, она решает связаться с ней привычным способом – написать в мессенджер. Она находит номер для связи и пишет и т. п.

Этап 5. Фиксация на CJM всех этапов взаимодействия клиента с компанией, его страхов, ожиданий, эмоций, по персонажам и сценариям

Для одного продукта/сервиса создается несколько CJM карт по разным сценариям для разных персонажей. Прежде чем переносить готовые сценарии на CJM, нужно разбить их на шаги в интерфейсе. Если в действия персонажа описаны в общем виде без детального описания, то в customer journey map описывается непосредственное взаимодействие с интерфейсом.

На этом этапе можно представить CJM в виде таблицы, где по столбцам находятся шаги сценария, а по строкам основные моменты, которые хотите отобразить. Создать первую CJM сложнее всего, так как в этот момент нужно решить, какую информацию показать на карте. Следует выбрать основные блоки и далее заполнить их по шагам. Итак, что рекомендуется включать в CJM:

• Цели/задачи/потребности
• Канал
• Действия в интерфейсе
• Мысли
• Чувства
• Ожидания
• Барьеры/проблемы/страхи
• Рекомендации/возможности

Также нужно решить, будут ли на CJM отображаться только шаги взаимодействия компании и пользователя в рамках работы с интерфейсом или она будет выходить за эти рамки в область маркетинга (до начала работы с продуктом и после нее). Как только вы определились с видом таблицы можно переходить к ее заполнению.

Этап 6. Разработка рекомендаций по улучшению взаимодействия с клиентом

На CJM видны те этапы во взаимодействии с клиентом, где есть проблемы. Именно там нужно предлагать решения улучшающие интерфейс и “общение” с компанией и продуктом, так как это напрямую влияет на конверсию и на лояльность клиентов.

Задача UX-специалиста предложить такие идеи и решения, которые превратят негативные эмоции пользователей в позитивные, сделают процесс работы с интерфейсом проще и понятнее.

В каждом проекте рекомендации разрабатываются индивидуально. Универсального рецепта не существует, однако дадим несколько советов:

1. При поиске решения проблем учитывайте психофизиологические особенности восприятия человека и его когнитивные особенности. За сложными словами подразумеваются ограничения наших органов чувств и мозга. В психологии есть целый раздел, который изучает когнитивные искажения – “обманки”, которые создает мозг, чтобы облегчить себе работу. Например, одним из интересных когнитивных искажений является “Уклон в сторону поиска информации — склонность человека искать информацию даже тогда, когда она не влияет на действия или результат”. То есть пользователь будет искать что-то даже тогда, когда это ему не нужно. Поэтому на сайтах часто размещают блок поиска, хотя казалось бы в нем нет необходимости.
   Подробнее об особенностях восприятия читайте в наших статьях
2. При редизайне продукта учитывайте рекомендации к созданию интерфейса от признанных UX-гуру. У себя в компании эти советы мы называем золотыми правилами проектирования интерфейса. Подробнее о них можно прочитать в этих статьях.
3. Проведите UX-анализ конкурентов (другими словами “бенчмаркинг”). Найдите удачные паттерны взаимодействия клиентов с сайтами или приложениями у конкурентов, включая иностранные продукты.

Этап 7. Визуализация CJM

На последнем этапе таблицу с данными CJM переводят в графический формат. Это делает либо тот же UX-специалист, либо графический дизайнер. Визуализация необходима для того, чтобы бизнес мог быстрее воспринять собранную информацию и сразу же сосредоточиться на проблемных местах пути пользователя.

Визуализацию делают в различных программах, обозначим несколько:

• Figma – привычный инструмент для проектировщиков и дизайнеров. Его плюс в том, что для CJM можно заранее подготовить модель и далее использовать ее в нескольких проектах. Также CJM можно расшаривать для общего использования. Однако, несмотря на все преимущества, Figma довольно сложна в использовании и требует больших ресурсов от компьютера. Также не все UX-исследователи с ней знакомы.
• Дизайнерские программы позволяют широко использовать выразительные средства, однако впоследствии такие карты сложно изменять и расширять. Сами программы требуют длительного изучения.
• Miro – удобный инструмент для работы с CJM. Его плюс в том, что его легко освоить, расшарить и использовать всей командой продукта. Также внесение изменений в CJM не вызывает сложностей. Именно Miro мы используем в своей работе.

Другие методы

Иногда CJM путают с другими UX-методами, рассмотрим подробнее их отличия.

Сначала может показаться, что CJM и Blueprint – одно и то же, но это не так. По сути CJM является лишь одним из кирпичиков, из которых строится масштабный Blueprint. В нем отображается не только “общение” пользователей с сайтом/продуктом, но и все остальные уровни взаимодействия внутри и снаружи компании, которые показывают невидимые связи, нужные для полноценного обеспечения работы сайта/продукта.

User flow – это визуализированное представление порядка действий, которые клиент выполняет, чтобы достичь цели. Он может включать как отдельный фрагмент функционала, так и весь продукт. По сути User flow – может быть одной из составных частей CJM.

Custdev – это процесс получения информации от пользователей для генерации и проверки идей для улучшения продукта с помощью пользовательских исследований, например, интервью и тестирований. По сути custdev – это подход к разработке, CJM – это отдельный метод UX, который может использоваться при custdev.

JTBD (jobs to be done) говорит нам не о том, почему персонаж А покупает продукт В. А какую проблему персонаж А решает с помощью продукта В. Например, Иван голоден, он покупает пирожок, чтобы утолить голод. Здесь пирожок играет роль решения проблемы голода, возникшего у Ивана. А вот от того, какой Иван, что он ест и как относится к своему здоровью будет зависеть, какой пирожок он предпочтет. С капустой (так как он вегетарианец), с мясом (любит мясо), сладкий (сластена), из ржаной муки (так как у Ивана аллергия на глютен) и тп. Здесь нам поможет подробное описание Ивана и его особенностей (метод персон).

Поэтому по сути метод персонажей, а с ним и CJM, очень хорошо работают в связке с JTBD. Помогает определить, как улучшить продукт/сервис, чтобы он помогал пользователям выполнять “работы”, для которых они этот сервис нанимают.

Заключение

CJM – безусловно полезный UX-инструмент, который помогает разрабатывать и улучшать продукт. Важно помнить, что CJM не та вещь, которую делают один раз и на всю жизнь. Она отражает текущее или желаемое состояние дел, поэтому важно ее регулярно обновлять.

А вы уже отслеживаете качество взаимодействия с вашими клиентами? Закажите разработку CJM прямо сейчас!

Что еще почитать:

Услуга cjm на нашем сайте – https://uexpert.ru/cjm/
Про сбор пользовательских требований – https://uexpert.ru/sbor-trebovanij/