CJM (Customer Journey Map) или карта пользовательского пути – это визуализация пути клиента к достижению цели во всех точках контакта с компанией с учётом его мыслей, эмоций, целей и мотивов. CJM может включать пути клиента не только в цифровом продукте (сайте, приложении и тп.), но и вне его, захватывая все точки контакта с пользователем.

В чем польза CJM

CJM помогает решать проблемы, которые мешают компании развиваться и зарабатывать больше. Customer Journey Map позволяет взглянуть на продукт и бренд глазами клиента. Узнать, на что пользователи обращают внимание в первую очередь, что считают важным, почему выбирают одно, а не другое. Со стороны маркетинга это ключ к пониманию того, какие каналы коммуникации и сообщения можно дополнительно внедрить в процессы. CJM в отличие от воронки продаж, отражает все барьеры на пути знакомства пользователя с продуктом, его ожидания и страхи.

Благодаря CJM можно:

• Выявить потребности и проблемы клиента при взаимодействии с продуктом;
• Сформировать список улучшений и рекомендаций с учетом бизнес-возможностей компании;
• Создать общее видение пути клиента для всех сотрудников компании;
• Постоянно отслеживать состояние взаимодействия с клиентами и корректировать его.

Виды CJM

Существует множество способов визуализировать CJM. Есть CJM, где информация в основном подается текстом. Есть такие, где преобладает визуал. В зависимости от продукта, ваших целей и задач, выбирается тот или иной способ отображения.

В некоторых картах отдельно выделяют мысли, чувства и действия клиента, демонстрируют рейтинг ожиданий и возможности для развития.

На одной карте можно отобразить пути и болевые точки сразу нескольких персонажей (групп пользователей), если их задачи пересекаются.

Кто-то ограничивается простым линейным отображением основных событий, происходящих с клиентом. Однако мы советуем копать глубже, описывая на карте подробности работы клиента с продуктом.

Отличия CJM в маркетинге от CJM в UX

В маркетинге тоже пользуются CJM (карта пути потребителя), но есть определенные отличия от CJM в UX. По сути карта пути потребителя отражает только маркетинговые инструменты коммуникации с клиентом. А также, его состояние, мотивы и эмоции.

Маркетинговая CJM обычно визуализирует процесс взаимодействия с компанией. Она не вдается в детали и не отражает отношение пользователя к интерфейсу продукта, сосредотачиваясь в основном на каналах коммуникации.

Также CJM в маркетинге может применяться для планирования мероприятий, где заранее размечаются точки взаимодействия с посетителями.

Карта пути потребителя – инструмент маркетолога, позволяющий определить стратегию и тактику, которые приведут к увеличению прибыли, снижению оттока клиентов, повышению среднего чека и тп.

Таким образом, для компаний полезно строить CJM. Например, для выработки маркетинговой стратегии, так и для создания/улучшения ИТ-продукта (сайта, сервиса или приложения).

Читайте далее: Как создать CJM

А вы уже отслеживаете качество взаимодействия с вашими клиентами? Закажите разработку CJM прямо сейчас!