В этой серии статей мы расскажем, как при изменении интерфейса продукта не обмануть ожидания пользователей и вызвать у них положительные эмоции.

Если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь

Ричард Брэнсон, британский предприниматель

Ожидания правят миром, вы не находите?

Давайте проверим. Закройте глаза и представьте себе страницу товара в интернет-магазине. Попробую прочитать ваши мысли – фото товара, название, цена, конечно, описание, характеристики, отзывы, возможно, рейтинг. Угадал?

Как у меня это получилось? Я не экстрасенс, однако могу представить, что вы ждете от карточки товара. Онлайн-покупки стали таким привычным делом, что каждый из нас знает, как выглядит интернет-магазин. Это ожидания, которые сформировались благодаря нашему опыту.

Пользователи ждут от сайтов привычного интерфейса. Поэтому, встречаясь с чем-то новым и непонятным, люди могут реагировать негативно.

Психологи давно изучают вопрос ожиданий – откуда они берутся, что с ними делать. Пытаются научить нас не строить пустых ожиданий, чтобы потом не разочаровываться. Но ожидания как были с нами, так и есть. Это один из психологических механизмов, который никуда от нас не денется. И, к сожалению или к радости, он распространяется и на интерфейсы.

Давайте сыграем в игру. Посмотрите на карточку товара ниже и найдите как минимум пять причин, почему она не оправдывает ожидания пользователей.

А теперь проверьте себя. Приведу свой список разделов, которые пользователь ожидал увидеть на первом экране, но не нашел:

• фотографии товара;
• характеристики;
• описание;
• отзывы.

Что стало для пользователя неожиданностью:

• изображение грузовика вместо фотографии стола, который он хотел купить;
• устаревший дизайн – у пользователя есть сомнения в том, что сайт до сих пор работает;
• непонятно, как приобрести товар.

Здорово, если вы не ограничились моим списком, а нашли что-то еще.

Далее мы расскажем, как пользователи воспринимают изменения, и как понять, что интерфейс пора обновить.