ЗОК100: Забота о клиенте – 100%! - Uexpert
  • +7 (495) 055-13-58 (9:00-20:00)
  • ak@uexpert.ru
  • Бесплатная консультация

ЗОК100: Забота о клиенте – 100%!

· 25 января, 2017 · ЗОК100

Представляем вашему вниманию проект “ЗОК-100: Забота о клиенте — 100%”. В рамках этого проекта мы проводим серию открытых юзабилити-экспертиз корпоративных сайтов и выявляем причины, по которым клиенты не совершают необходимое бизнес-действие на сайте.  

ЗОК100: Забота о клиенте – 100%

ЗОК100: Забота о клиенте – 100%

Для проведения экспертизы мы выбираем типичного представителя целевой аудитории (персонаж) и проверяем возможность достижения им конкретной цели, соответствующей его интересам и интересам бизнеса (покупки электронного полиса ОСАГО на сайте страховой компании).

При этом мы описываем как реализованные на сайте удачные решения, которые помогают  персонажу в выполнении данной задачи,  так и проблемные места, осложняющие или делающие невозможным выполнение задачи.

Наша цель – сделать взаимодействие бизнеса и клиентов через интернет максимально эффективным, удобным и приятным.

Наш девиз:

Доволен клиент – довольна и компания!

Критерии оценки (метрики)

Мы выбрали 3 основных критерия (метрики) для оценки эффективности взаимодействия пользователей с веб-сайтом.

Название Описание, шкала значений
Интуитивная понятность или просто Понятность Возможность пройти сценарий самостоятельно:

5– все понятно, сценарий проходится самостоятельно и без проблем

4 – есть некоторые затруднения, нужно догадываться и экспериментировать

3 – скорее всего придётся обратиться за помощью (чтение справки или звонок в колцентр)

2 – есть существенные затруднения, трудно пройти без обращения за помощью (звонок в колцентр)

1 – невозможно пройти без обращения за помощью (звонок в колцентр)

Скорость работы Количество времени на выполнение сценария:

5 – выполняется быстро (не более минуты)

4 – выполняется в хорошем темпе (1-3 минуты)

3 – выполняется медленно (5-10 минут)

2 – выполняется с существенными задержками (10-25 минут)

1 – выполняется очень медленно (более 25 минут)

Количество ошибок Количество ошибок, которые допускает пользователь при выполнении сценария:

1 – возможны 1-2 ошибки

3 – 3-4 ошибки

5 – много ошибок (более 4-х ошибок)

Общая оценка каждого сценария

Оценка Интуитивная понятность Скорость работы Количество ошибок Описание
5 звезд 5 4-5 1 Все понятно, сценарий проходится в хорошем темпе или быстро и без ошибок
4 звезды 4 3-4 1 Есть некоторые затруднения при прохождении сценария с пониманием, он проходится от “медленно” до “в хорошем темпе” и без ошибок или с несколькими ошибками
3 звезды 3-4 3-4 1-3 Сценарий возможно пройти без обращения за помощью, скорость прохождения средняя, при выполнении пользователь может допускать ошибки
2 звезды 2-3 2-3 1-5 Для выполнения сценария скорее всего придётся обратиться за помощью, сценарий выполняется очень медленно или с существенными задержками и пользователь допускает ошибки
1 звезда 1-2 1-2 3-5 Этот сценарий трудно пройти без обращения за помощью, это требует много времени и пользователь допускает много ошибок
0 звезд 1 1 5 Этот сценарий невозможно пройти без обращения за помощью, он занимает очень много времени и пользователь допускает много ошибок

 

Рекомендации

Как избежать ошибок проектирования

Для того, чтобы избежать ошибок проектирования и создавать успешные веб-сайты нужно применять процесс проектирования, ориентированный на цели пользователей и следовать «золотым правилам» проектирования, основанным на знаниях о психо-физиологических особенностях человеческого восприятия.

Успешный продукт

«Успешный продукт» — это интерактивный компьютерный продукт (программа, веб-сайт), который востребован на рынке и при этом не только выполняет свое функциональное назначение, но и доставляет пользователю удовольствие в такой степени, что тот начинает рекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Успешные продукты могут создаваться только при соблюдении баланса трех важных составляющих: интересы бизнеса, возможности технологий и интересы пользователей. Часто компании уделяют большое внимание интересам бизнеса и новейшим технологиям, забывая про интересы пользователей. Мы помогаем учесть этот важный фактор для создания «успешных продуктов».

Проектирование, ориентированное на цели пользователей

Мы исследовали на практике различные подходы, применяемые для проектирования пользовательских интерфейсов, и в результате выбрали самый эффективный – проектирование, ориентированное на цели пользователей. Мы обнаружили, что людям нравятся те программы и веб-сайты, которые в первую очередь позволяют им легко достигать своих целей, а не те, которые на первое место ставят богатый список функциональных возможностей.

Цели пользователей – это основа нашего процесса проектирования. Вместо того, чтобы ориентироваться только на мощные технологии, которые используются для реализации продукта, мы выясняем истинные цели пользователей и помогаем наиболее эффективно их достигать.

Проектирование успешных продуктов

Обычно разработка программ или веб-сайтов сопровождается следующими проблемами: низкая конверсия посетителей веб-сайта или пользователей пробной версии программы в покупателей, многочисленные обращения в службу поддержки от недовольных пользователей, исправления, выпуск новой версии, новые жалобы пользователей, новые исправления, и так до бесконечности. При этом проектная команда проводит многие часы, споря о том, как должен выглядеть интерфейс, и не находит весомых аргументов для принятия решения.

Однако все эти проблемы можно устранить, если перестать действовать «вслепую», перестать угадывать потребности и пожелания пользователей. «Проектирование» означает, что с самого начала работы над интерактивным компьютерным продуктом вы закладываете в него определенные характеристики. «Проектирование эффективного взаимодействия» означает, что вы выявляете ключевые характеристики, повышающие эффективность взаимодействия пользователя с вашим веб-сайтом или программой — вы будете учитывать потребности пользователей, их цели и задачи, их предпочтения, особенности их поведения и совмещать их со своими бизнес-целями.

Вы перестаете угадывать — вы обращаетесь к нам, профессионалам, а мы применяем специальные методики получения информации — проводим пользовательские исследования, конкурентный анализ, используем позитивный опыт ведущих мировых экспертов. В результате появляется перечень требований, которые должны быть учтены при создании программы (веб-сайта). Таким образом, вы сразу создаете такой интерактивный компьютерный продукт, который позволяет вашим пользователям эффективно достигать своих целей, и одновременно служит реализации ваших бизнес-цели.

“Золотые правила” создания успешных веб-сайтов

Для создания успешного веб-сайта необходимо не только заинтересовать клиентов вашими предложениями, но и обеспечить условия, при которых клиент сможет принести вам деньги — реально воспользоваться вашей услугой через сайт. Современный веб-сайт или веб-сервис должен быть простым, понятным и удобным для конечного пользователя! Психология пользователя в Интернете такова: если он не сможет быстро разобраться в том, как воспользоваться вашей услугой — он уйдет к конкурентам, у которых все устроено проще и понятнее.

В последнее время все более востребовано проектирование эффективного взаимодействия пользователей с веб-сайтами, основанное на принципах usability (удобства использования). Если при создании веб-сайта вы сразу учитываете интересы пользователей и сделаете сайт максимально простым и удобным, то никакие конкуренты не смогут вас превзойти — они смогут лишь приблизиться к вашему уровню.

Как же сделать сайт максимально простым и удобным, как учесть интересы пользователей? Для этого необходимо следовать «золотым» правилам проектирования, основанным на знаниях об особенностях человеческого восприятия. Данные правила являются обобщением мирового опыта профессионалов в области проектирования пользовательских интерфейсов, когнитивной психологии и юзабилити.

Вы можете познакомиться с этими правилами на нашем сайте.
 

Поделитесь в соц. сетях:

Другие материалы



Запросите





Нажимая на кнопку вы даёте своё согласие на обработку персональных данных. Политика обработки персональных данных

Свяжитесь с нами

  • info@uexpert.ru
  • +7 (495) 055-13-58