В этом выпуске:

• Как должны выглядеть страницы для успешных интернет-продаж
• Как правильно запрашивать личные данные клиента
• Новая ниша интернет-продаж – как продают крупнейшие компании

В нашей серии экспертных отчетов сегодня мы рассматриваем эти вопросы на примере одной из крупнейших страховых компаний России – Росгосстрах. Напоминаю, что в прошлом выпуске мы рассматривали компанию СОГАЗ.

Для тех, кто с нами впервые, кратко представлюсь.

Я владелец и руководитель компании Ю-эксперт, эксперт по проектированию эффективного взаимодействия между человеком и компьютером: между вашими веб-сайтами, программами, мобильными приложениями – и живыми людьми, которые могут стать или не стать вашими клиентами, могут принести вам деньги, совершить определенное целевое действие – или не сделать этого.  

Почему так происходит – вот этим мы и занимаемся, выявляем причины, которые мешают успеху сайта, а также находим удачные решения, и всем этим делимся с вами!

Наша цель – сделать взаимодействие бизнеса и клиентов через интернет максимально эффективным, удобным и приятным.

Наш девиз:  Доволен клиент – довольна и компания!

Переходим к сегодняшнему материалу.

Введение в тему выпуска

Тему сегодняшнего выпуска нам подсказали новости –  с 1 января 2017 все страховые компании обязаны предоставлять услуги покупки и продления страхового полиса ОСАГО в электронном виде.

Историческая справка:  

До июля 2015 года покупка полисов ОСАГО дистанционно (через Интернет) была запрещена законодательно — страхователь должен был получить бумажный полис, распечатанный на «гознаковской» бумаге. Однако в Москве и ряде регионов была распространена практика онлайн продажи + доставки полиса. Таким образом можно было и не нарушить закон, и вывести часть процесса продажи в онлайн.

Но всё поменялось 1 июля 2015 года. Именно с этой даты принятый 22 июля 2014 пакет поправок к Закону об ОСАГО вводит «электронный полис ОСАГО» и позволяет тем самым оформлять страховку через Интернет на всей территории РФ. Временно до 1 октября действовал «тестовый период» — можно было только «продлить» ОСАГО, т.е. оформить новый полис е-ОСАГО в старой страховой компании с теми же данными.

С октября 2015 года  оформить электронный полис ОСАГО (е-ОСАГО) через Интернет получил возможность любой автовладелец, который ранее уже страховался по ОСАГО. Это можно было сделать на официальном сайте страховой компании, если она предоставляла такую услугу.

На 11 января 2017 года оформлением ОСАГО онлайн воспользовалось в общей сложности с 2015 года уже более 422 тысяч россиян.

И только за январь 2017 года по официальной статистике Российского Союза Автостраховщиков (РСА) автовладельцы приобрели через интернет почти 190 тысяч полисов е-ОСАГО.

С учетом того, что в среднем в неделю продаётся около 800 тысяч полисов ОСАГО — и бумажных, и электронных — доля интернет-страховок составила 6% и продолжает расти.

Фактически открывается новый рынок, и перед страховыми компаниями встают новые вопросы – как привлечь покупателей в новый сектор интернет-продаж.

При одинаковой цене привлечь клиента можно только  за счёт простоты и удобства получения услуги.

Поскольку стоимость ОСАГО во всех компаниях должна быть одинаковой, привлечь клиента можно только за счет простоты и удобства получения услуги.  Это требует не только обеспечить наличие полезных функций, но и положительную эмоциональную окраску взаимодействия человека с компьютерным продуктом/веб-сайтом.

Посмотрим, как эту задачу решают ведущие страховые компании.  Для нашего исследования мы выбрали страховые компании СОГАЗ, Росгосстрах и Ингосстрах, поскольку на момент проведения экспертизы они занимают 1-3 места согласно “Рейтингу крупнейших российских страховых компаний по собранным премиям в январе-сентябре 2016 года” по данным “Центробанка РФ”.

Как проводится юзабилити-экспертиза

Для проведения юзабилити-экспертизы мы выбираем типичного представителя целевой аудитории (персонаж) и проверяем возможность достижения им конкретной цели, соответствующей его интересам и интересам бизнеса – покупки электронного полиса ОСАГО на сайте страховой компании.

Первые результаты продаж е-полисов показали, что новой возможностью пользуются в первую очередь как раз жители регионов, где проблемы с навязываниям «допов» и отсутствием бланков у страховых агентов актуальнее, чем в столицах.

Ну что, приступим!  Представим типичного потенциального клиента (“персонажа”) и посмотрим его глазами, как выглядит приобретение ОСАГО онлайн на сайте страховой компании.

Персонаж

• Владимир, 32 года (25.02.1985), продавец бытовой техники, живёт со своей женой в деревне Никулино Московской области.
• Стаж вождения: 12 лет
• Автомобиль: Рено Дастер, 2016 год

Задачи клиента (персонажа)

• Владимир узнал из новостей, что можно оформить полис ОСАГО онлайн.
• Он хочет оформить полис на год на себя и свою жену Елену, 26 лет
• Владимир ожидает, что процесс оформления будет похож на тот, который он уже проходил при оформлении предыдущих бумажных полисов, и ему потребуется минимум времени и усилий.
• Владимир посмотрел рейтинг страховых компаний и решил оформить электронный полис в компании Росгосстрах.

Варианты отчета

Полная запись юзабилити-экспертизы

Письменный отчет

 

Скачать полный вариант отчета

 

Хотите узнать насколько удобен и понятен ваш сайт для вашей целевой аудитории?

Закажите юзабилити-экспертизу вашего проекта сегодня и получите реальные продажи уже завтра — https://uexpert.ru/ekspertnaya-otsenka-interfejsa/