Американские учёные выяснили, что современный человек всё чаще компенсирует нехватку общения довольно оригинальным способом. Если раньше люди, страдающие от одиночества, заводили себе домашних животных, то теперь они стали общаться с компьютерами, телевизорами, принтерами, электрическими чайниками и прочими предметами техники. Очеловечивание сложных систем, бытовой техники и автомобилей получило специальное название – антропоморфизм.
Склонность человека к восприятию антропоморфизма выражается в сходности его поведения (психологических реакций) при общении с ЭВМ с поведением (реакциями) при общении с человеком.
Почему люди разговаривают со своими компьютерами, просят их поскорее загрузить данные или хвалят их за хорошую работу? У нас есть особенность – очеловечивание поведения сложных систем. Мы ожидаем от сложных систем: толерантности, многовариантности и запоминания. Рассмотрим это подробнее.
Очеловечивание сайта в разных аспектах
Ожидание толерантности от веб-сайта
Толерантность – это терпимость к ошибкам. Даже компьютеры ошибаются время от времени, а люди делают это ещё чаще! Толерантное поведение – это когда нас «не бьют линейкой по пальцам» за то, что мы не так назвали в магазине товар или допустили ошибку при заполнении формы. А сайты часто ведут себя именно таким образом. Например, вы ошиблись при заполнении формы – забыли «собачку» поставить в е-мейл, или ещё что-то. Самое грубое поведение какое? Все поля очистились и вам говорят, «Заполните всё снова». Это недопустимая грубость! Нужно исправить только там, где ты ошибся и пойти дальше. Вот это было бы разумно и ожидаемо. Очеловечивание сайта переносит наши ожидания от общения с человеком на сайт и мы ожидаем терпимости к своим ошибкам. То есть всякий раз, когда мы заставляем пользователя заполнять все поля, «бьем его указкой по пальцам» мы соответственно вызываем у него раздражение. Так себя не ведут нормальные люди, не ведут себя нормальные продавцы и не должен вести веб-сайт.
Ожидание многовариантности при решении задач пользователя
Многовариантность – это такой подход, когда мы можем одну и ту же задачу решить разными способами. Например, мы приходим в турагентство и говорим,«Я бы хотел отдохнуть на море, мне не важно в какой стране. У меня вот такой вот бюджет и даты». Менеджер сразу предложит вам несколько вариантов и разных стран. А как поступает типичный туристический сайт? Он просит вас указать страну для отдыха, курорт, категорию отеля и прочее. То есть он не позволяет вам решить задачу удобным для вас способом и заставляет делать только так, как ему самому это удобно, а вернее как было удобно программистам, которые и написали такой алгоритм. Сайты часто заставляют нас идти одним единственным путем, не всегда нам удобным и не предлагают других вариантов и это не правильно. Нужно использовать многовариантность при решении задач пользователей и позволять им решать их задачи разными способами.
Запоминание пользователя и его интересов и предпочтений
Я был во Франции, проводил там пользовательские исследования и увидел интересную вещь: там у каждого человека есть свои постоянные магазины. Свой магазин, где они покупают сыры, свой магазин для покупки хлеба и вина и так далее. В чём удобство такой ситуации? Во-первых, продавец вас знает и знает ваши типичные покупки и предпочтения. Вы только приходите, а он уже рекомендует вам поступление именно того типа сыра, который вам нравится, а не вообще все новинки и поступления. И это очень удобно и приятно. Таким образом стали себя вести и хорошие интернет-магазины, например, АМАЗОН. Этот сайт запоминает своего пользователя, его предпочтения и советует товары с учетом этих предпочтений. Такие сайты помнят кто вы и, что вы у них заказывали и не смотрят на вас каждый раз, как в первый раз. Именно такого поведения ожидают клиенты, причем желательно его добиваться даже без регистрации пользователя на сайте, технически это возможно.
А ваш сайт учитывает такую особенность, как очеловечивание пользователями сложных систем?
→ Проверьте прямо сегодня!
