Вам наверное неоднократно приходилось встречаться с автоматическими письмами от разных веб-сервисов и сайтов. Это бывает полезное и ожидаемое взаимодействие, как например подтверждение вашего заказа в интернет-магазине или ссылка на смену пароля. Но бывает и такое взаимодействие, которое раздражает и ставит в тупик. Рассмотрим как раз такой пример.

Сообщение, что домен не может быть продлён

В теме письма указано, что домен не может быть продлён, что сразу вызывает панику у клиента. На самом деле домен может быть продлён, но так как он находится не под управлением хостинг-провайдера, его нужно продлять в другом месте, там где этот домен был зарегистрирован.

С одной стороны, чувствуется некая забота о клиенте – его предупреждают о возможных проблемах. Но сама форма подачи материала сводит все усилия на нет. Эти письма приходят несколько раз и вызывают не чувство радости и уважения, а раздражение и негодование. В результате клиент начинает такие письма игнорировать и может пропустить действительно важное сообщение от своего хостинг-провайдера.

Здесь не соблюдаются следующие особенности восприятия человека: “Мы не любим догадываться и делать логические умозаключения”,  “Мы думаем о своих задачах, а не об инструментах для их выполнения”.

В исправлении ситуации может помочь Золотое правило №9 “Задачи пользователя”, а именно его принцип: 

Не заставляйте пользователя догадываться и делать логические умозаключения.

Разработчики должны были бы написать в теме письма, что “у вашего домена такого-то заканчивается срок регистрации и его нужно продлить”. А в самом письме указать, что так как этот домен зарегистрирован не у хостинг-провайдера, Вам нужно обратиться в ту организацию, где вы его зарегистрировали и сообщить об этом нам. Например, можно это реализовать при помощи специальной ссылки в письме, после чего сервис уже не будет слать такие напоминания.

Надеюсь, что разработчики сайта исправят эту ошибку и это повысит качество обслуживания клиентов и улучшит их эмоциональный настрой.